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員工內訓,自己的幹部自己教

如何做好內部的員工訓練,對餐廳長遠經營的重要性是不言可喻的。一般來說,基層的外場員工,往往都交由現場的店長或是資深人員來訓練,縱使是內場的廚師,也會有負責的主廚來指導。但當店面擴大到多家店狀況後,誰又來訓練這些將訓練別人的資深人員呢?已有4家店面的樂子餐廳,除了第一線員工交由資深訓練員訓練外,更有針對資深訓練員的訓練課程,讓「幹部級」員工能有更上一層樓的機會;有5家店面的紐澳良小廚(Nola Kitchen),則針對主要的廚師採取類似「輪調」的制度,一方面讓廚師了解各店的差異所在,料理不走味,一方面也有互相支援的目的,可說是廚師的另一種內部訓練。

staff training:the dinner2
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按部就班,針對員工所需開設課程

staff training:the dinner3
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樂子餐廳的負責人杜湘怡表示,當初是在開了分店後,上課的人數變多,才開始編輯上課用的教材。等到開了第4間店後,杜湘怡更針對幹部級的資深員工,開設了一門名為TTT(Training The Trainer)的員工訓練課程。「TTT本意就是訓練訓練員,讓他們有能力在各分店帶領新人。」杜湘怡說。課程內容除了現場狀況的模擬討論,也包括老師應該具備什麼樣的態度?有經驗和沒有經驗的學生該怎麼教?並根據樓面實習表,討論每個工作站(如吧台、外場、結帳等)的重點項目是什麼、該使用什麼話術等等。學員在上完TTT後,會再拉回各分店,由店長及值班經理安排訓練員帶新進人員並做記錄。

接下來若想晉升值班經理,只要符合資格(如必須每一個工作站都輪過、工作一年以上等),樂子同樣安排進階的「經理課程」。經理課程不會針對技術層面,主要是針對經理的工作內容如面對客訴處理、顧客關係、和員工的溝通等等,針對狀況進行討論。通過經理課程的人,才有機會晉升正式的值班經理。杜湘怡表示,一般餐廳老闆不是教育訓練的專家,但要掌握主要的方向。首先要了解到店內員工最欠缺的是什麼?更應該針對每家店員工的特質去開課。例如樂子餐廳就曾發現員工與外國客人有溝通的困難,而開了英文課加強員工的英文能力。

 

每月輪調,了解味道差異原因

staff training:nola kitchen2
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紐澳良小廚的經驗,是因為有客人反應總店的餐點似乎比較好吃,這讓負責人陳桐陵開始思考其中的關鍵所在?

陳桐陵發現,雖然分店的主廚多是由總店訓練出去的,但因為一些現場環境的不同,讓師傅可能調整其中的某些程序或做法。新的師傅在學習時,學的就是分店師傅教導的味道,久了可能就忘了料理的味道與如此料理的原因,這讓陳桐陵因此有了調整人事安排的做法。

「我們原本就是提供鄉村菜、媽媽菜的餐點,並沒有要每家店的味道都一樣。但做法不一樣是可以容許的,不知道為什麼不一樣就不能容忍。」陳桐陵說。

紐澳良小廚安排每家分店的主廚(包括外場主管),每個月至少到不同分店工作一天,在現場實際出餐,讓其他店的廚師或店長了解程序或做法有哪裡不同,並溝通差異點在哪。

staff training:nola kitchen
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這套接近輪調的制度並沒有嚴格的考核,卻讓廚師有等同於「再進修」的效果,也培養出不同分店間主管的情誼,對於之後總店的調度支援,更有幫助。

「餐飲業老闆常因為員工離職率高、流動速度快,而不願意投入成本去做員工訓練,但我認為這反而是一種惡性循環。」杜湘怡說。的確,員工的訓練是隱形成本,雖然無法量化成效,卻會反應在服務的品質上,對餐廳來說相當重要,老闆們絕不能輕忽。

《DINER NEWS》2015.8月號,相關系列文章 :

 

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