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店長老實說:顧上又顧下,拒當夾心餅乾

身為餐廳的店長,總是夾處在老闆與員工之間,一方面要面對老闆的壓力,執行上頭交付的任務;一方面還要顧及員工心情,並適時回報基層的想法。店長既是員工、也是主管,面對上下層可能截然不同的要求,他們又是怎麼想的呢?來聽聽店長們怎麼說!

大師兄麻辣鍋物  薛宏有

大師兄麻辣鍋物 薛宏有
大師兄麻辣鍋物 薛宏有

我的角色比較特別,之前並沒有餐飲經驗,因為和老闆是多年好友,他創業時請我來管理這間店,所以很多事還在邊做邊學。我認為身為主管,如何取得老闆與員工之間溝通的平衡很重要,關鍵是「怎麼說」。

有時員工會向我反映人手不足、做得很累,這時若把員工反應直接上報老闆,其實於事無補。老闆的角度當然會想節省人事成本:「上班本來就會累啊!認真點做、手腳勤快些就好了!」所以這時候應該用老闆聽得懂的話來和他溝通,告訴他人手不足會讓很多事無法到位,例如客人要求加鍋底卻一直沒有人來加、內場太忙造成出菜速度太慢等等,都會影響客人感受而造成品牌形象不佳、進而影響營運。

這些是老闆聽得懂、而且在乎的事,這會比直接反映抱怨還來得有效果,以不同的角度陳述事實,結果當然會不一樣囉!

紙箱外的貓腳印  Winnie   

紙箱外的貓腳印 Winnie
紙箱外的貓腳印 Winnie

在本店時我擔任的是副店長,餐廳開了分店後,我才調過來成為店長。我們店裡的工作氣氛比較輕鬆,員工不會特別稱呼我「店長」,彼此相處愉快,我和老闆、老闆娘也像朋友一樣,關係十分親近。

當上店長後,常常遇到員工反映工作上的問題,例如薪水太少。這時我會先分享我的想法,告訴他們我認為進入餐飲業首先要清楚自己想要什麼,除了薪水我們還能得到哪些東西、鼓勵他們,並告訴他們因為剛開分店正在經歷陣痛期,無法說加薪就加薪,讓他們了解店內營運的現況。另一方面,我會和老闆溝通,讓老闆知道員工的難處,因此該給員工的福利一定不會少,同時還有考核獎金等制度,盡力做到讓員工滿意。

我認為溝通最重要的是彼此了解、互相尊重,不是把自己的認知強加在別人身上,先清楚這些隔閡產生的原因,就比較容易找到大家都能接受的結果!

3隻貓頭鷹  Denise   

3隻貓頭鷹 Denise
3隻貓頭鷹 Denise

做店長常常要處理員工的各種質疑,我認為以身作則、一視同仁會較有說服力,但也要有面對員工離職、承擔風險的心理準備。

曾經有一次和老闆開會後,為了提升客單價,決定更改菜單、增加套餐組合,此舉引起主廚很大的反彈,他認為這樣不僅要花心思研發新菜,而且每換一次菜色,連帶的還會影響到廚房動線的安排、食材控量、餐具的擺設等等。當下我能做的是冷靜下來,理性告訴主廚:如果沒有提升客單價,即使翻了兩至三個餐期,仍然獲利空間有限。雖然主廚認為要提供便宜又好吃的東西,但我認為重點不在價格,而是客人覺得花的錢值不值得,並不會因為更換菜單就一定流失客人,最後彼此才達成共識。

我認為有些人在面對改變時,都會選擇舒適而非困難的決定,但只要冷靜下來分析,找到解決方法,改變有時也會帶來好的結果!

 

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