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服務客人,還是干擾客人?

好的服務能在客人心中留下好印象,在許多講求「一期一會」的日式餐廳中,更要求將客人服務得無微不至。只是「服務」的程度如果拿捏不準,有時對客人來說反而是種打擾。以小籠包聞名全球的鼎泰豐,追求的便是「剛剛好的服務」,希望能在對的時機,以對的方式滿足客人需求。但究竟餐廳內什麼才是恰當的服務?來聽聽 Loft 109 與混日子咖啡兩位負責人的不同見解。

把客人當朋友,界線畫分清楚

老屋改建的 Loft 109 ,一進門就可以感受到服務生熱情的招呼,店長 Queenie 有自己的一套服務哲學:「我把客人當朋友。」Queenie 認為大部分的人不會討厭熱情的人,親切的服務會令人印象深刻,因此對於每個進來的客人,她都會敞開自己的心,主動問候,並在適當的時機表示關心。她認為和客人之間多點互動、或像朋友般自然的對話,都能為客人帶來不同的用餐感受。

在 Loft 109 裡,店員幫客人倒水時會和客人聊聊天,通常兩三句過後客人會發現,原來這間店是可以聊天的!「其實大部分的客人是喜歡聊天的。」 Quennie 笑說,主動敞開、關心是店裡的文化。自己對待員工像朋友,員工自然也會把客人當作朋友看待,整間店圍繞融洽氣氛。

發自內心喜歡與人互動就是好服務

發自內心喜歡與人互動就是好服務

Queenie 認為服務生不該只是做端水擦桌子的工作,而是要帶給其他人「溫度」。同樣是「端咖啡」,不同人做為什麼會有差別?因為多一個笑容、一句話,都能讓整個過程變得不一樣。

雖然 Quennie 的行事作風自由,對員工仍有一定要求,如客人進門時一定要有人出聲,可以是簡單的問候,不一定是喊「歡迎光臨」,而是發揮自己個性,和客人間有反應、眼神的交流。她認為服務沒有步驟,只要是發自內心喜歡跟人互動,就是好服務。

但怎麼不讓服務變干擾?Quennie 表示,太靠近的服務容易讓人覺得沒分寸,熱情的拿捏需要適當,發自內心、順其自然是最好方法。另外,人都有敏感度,服務時應該要用心觀察每一位客人,如果客人看起來心情不好,就不該一直找他講話。畢竟在不知道客人性格、也不知道他今天發生什麼事的狀況下,不如就讓他安靜一下,也是不錯的處理方式。

那麼,當客人是陌生人,且看起來心情不好時來到店內,店員應該給他什麼回應呢? Quennie 表示,貼心的舉動對整體的營業額是有幫助的,「他喜歡這間店,他就會回來。」

自助式服務,自己決定節奏感

混日子咖啡店長 Freya
混日子咖啡店長 Freya

位於新莊的混日子咖啡,老闆娘 Freya 對於「服務」則有不同想法。混日子店內消費採自助式,客人進來之後給menu,再自行到櫃檯點餐、結帳,點完餐會有震動器、自己取餐,吃完再請客人將剩餘餐盤放置回收檯,甚至水、餐具都是自取。

「這是我自己喜歡的消費方式。」 Freya 說。店員什麼時候到桌邊點餐?是等客人叫或是店員自動會過來?餐盤中剩兩口飯該不該收?菜單還沒看完,店員是否要在旁邊癡癡的等?客人聊得正開心時,中途倒茶水、收盤子是否會影響對方?甚至是客人也許有不願意讓第三者聽到的聊天內容⋯⋯,這些「服務」,是否會變成「干擾」呢?對店家或消費者來說,節奏感很難掌握。

因為 Freya 曾經到別的餐廳用餐有過尷尬場面,因此她希望自己店裡不要對客人有太多干擾。在混日子,不管是店員或是客人,都可以用自己的節奏做事、用餐、消費,所有流程改為半自動,讓客人更有彈性決定要怎麼做。這樣的消費方式比較輕鬆,點餐時已經結帳,也不用特別記哪一桌還沒結帳,Freya 笑說,「這樣才能混日子嘛!不然老是有別人在旁邊盯著怎麼混?」 雖然會因此失去一些希望「被服務」的客群,但 Freya 不在意,「因為自己不是那樣的消費者,我只想吸引跟我很像的人,認真做好我覺得該做的事。」她坦言服務熱忱可能不及其他店家,但仍培養出不少熟客,「你喜歡的運作方式,一定也會有人喜歡。」

其實,每一間店都有不同訴求,客人會自已找到覺得舒服的地方,沒有一定正確的做法,不論是怎麼樣的服務方式,只要用心經營,都能抓住屬於自己餐廳的客群!

對待客人就像交朋友

對待客人就像交朋友

BOX:蘇國垚談正中心坎的服務

曾任亞都麗緻等飯店總經理,目前於高雄餐旅大學任教的蘇國垚,對於服務有許多深入且獨到的見解。在其《好服務。壞服務》一書中,便提到「正中心坎的服務」的重點之一,就是「不要關心過度,別把客人當白癡」。

書中提到,餐廳在面對客人點餐時,應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開,適當時間後再回來點菜,才不會讓客人有壓力,服務人員也能有效率地做其他事。而且要確定上菜狀況,也不要將點菜單放在客人用餐的桌上,應該放在一旁,方便服務人員拿取。且只要一個服務人員確認就好,不要誰經過都熱心檢查一下。

蘇國垚認為,「有些服務看似關心客人,但是過度了,便是把客人當白癡。」可見服務絕不是以量取勝,服務本身的品質才是重點。

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