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尋找你的店長管理學

對一家餐廳來說,除非凡事都是老闆親力親為,不然「店長」的角色就相當重要。春水堂人文茶館人資經理劉彥伶表示,店長的工作職責大約有以下幾個重點:負擔店的成敗、代替老闆帶好員工、店內人員調度安排、顧客與商圈關係經營、員工觀念指導、幹部養成與挑選、各項培訓進度規劃,以及環境、品質、服務的管理。

簡單來說,店長等同於老闆的分身,必須在現場決斷大小事情,不管是內外場的溝通協調、廠商食材的進出貨、顧客反映的問題處理、員工排班規劃、每天的營業狀況等等,一家店的興盛衰退,有時候就掌握在店長手裡,重要性不言而喻。

店長怎麼拔擢、怎麼用?與餐廳的規模型態、老闆的管理風格有很大的關係,找到好的店長,甚至是「不用店長」,就看老闆如何選擇。

店長的向心力很重要

「我不需要店長有多麼聰明,他只要相信公司就好了。」對於店長完全採取信任管理的CYCLO老闆葉吏循(Birch),重視的是店長對於公司的「向心力」。他認為店長是公司與員工之間的平台,相信公司這個「品牌」,店長才能帶著員工往前衝。

員工是否值得拔擢,Birch認為看「用心」就知道,重點在於有沒有將老闆說的話聽進去,他舉例,對員工說每週五要開週會,且要有會議紀錄,有心的人就會準時開會,週一將會議紀錄交給老闆。反過來,如果老闆還要問員工開會了沒?那顯然就是沒有用心。「我要的是1+1大於2。」Birch認為好店長是絕對不需要老闆每天盯著的。事實上,

Birch喜歡用一些「小任務」來觀察店員,例如公司出錢讓員工考證照(但一年內離職則需付費),藉此觀察員工的自我要求與向心力。相對的,Birch對於員工的薪資也不手軟,店長更是除了保障年薪外,還有績效獎金、團體獎金等等,希望讓所有店員都可以與餐廳一同成長。

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團體領導,取代店長獨斷

在店長方面,Sababa的老闆徐佳彤(Alice)則有慘痛的經驗。之前提拔的店長,後來不僅在事情處理上出了許多問題,而且公私不分,搞起小團體,排班方面總是優待關係較好的店員,讓許多原本安分守己的店員萌生離職的念頭。當時Alice不得已,只能忍痛請店長離職,幾位與店長關係不錯的店員也跟進離開,讓店內歷經人事大地震的考驗。

之後Alice掙扎著是否要再拔擢新店長,最後她決定先不找店長,而是將工作分給店內的5位正職店員,等同培訓5個潛在的店長。5人分別負責櫃臺、廚房、排班等等,各自還有帶領的工讀店員,做好分內事務。比較辛苦的是,Alice必須花較多時間整合5人的資訊,幸好現在LINE等群組都很方便,有問題都能馬上排解。另外,她還安排「值日店長」,每天有一人負責現場(主要是排出餐流程)並做決定,雖然少進餐廳,Alice仍然能夠掌握每天店面的狀況。「大多都是由他們跟我報告,如果我主動去問某些事,那表示出大問題了。」Alice說。

因為店內許多都是年輕的員工,Alice認為:「店長的能力沒那麼重要,個性比較重要,要比較外向,也敢指揮別人做事情。」而她也經常訓練他們敢做決定、敢負責,算是為未來店長預作投資與訓練。

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