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尊嚴服務系列3:遊戲規則清楚,就不怕奧客

從服務的本質,到服務的態度,尊嚴服務仍是餐廳老闆關心的話題。《就愛開餐廳》本期繼續由麻膳堂負責人徐安昇、貓下去(淤青小館)負責人陳陸寬、花蓮思維廚房共同負責人黃依琪,針對台灣餐飲服務的優勢與特色,提出他們的觀點。

 

Q:台灣服務業的優勢何在?

徐安昇
徐安昇

(麻膳堂負責人徐安昇)

徐安昇(以下簡稱徐):台灣服務業好的部分,是「客製化」的程度,但也因為客人很習慣高度客製化、多元的服務,產生許多額外的需求,為餐廳帶來看不見的額外成本。例如要不要蔥花、加辣,鴨血能否換豆腐等等,除了增加料理製作的困難度,店員覆誦時,也多了服務的時間成本。

我不認為這是壞事,反而是台灣服務業的優勢與競爭力,沒有太多國家可以做到這一步。當然缺點也有,例如餐廳勉強答應客人做不到的事情,反而容易引起客人抱怨,形成衝突的導火線。我認為餐廳老闆應該有個觀念,就是「不是你的客人不要勉強拉進來」,那麼你提供的服務,自然會吸引願意接受的客人上門。當然餐廳如果想維持競爭力,也必須衡量提供或刪減哪些服務。

黃依琪(以下簡稱黃):台灣的產業特性充滿著各種彈性與商機,台灣人的反應快,思考一件事能做,就會在短時間內做出來!我覺得台灣服務業的優勢是「跨領域的需求整合」,如何運用另一產業的專業來解決餐飲服務業的問題,在台灣似乎是個很好的實驗平台;這樣才能讓餐飲服務業的軟實力重新出線,超越他人。

陳陸寬(以下簡稱陳):我認為比起國外的服務業,台灣的餐飲服務相對來說有很大的彈性,也較有親切感。但自然也帶來一些缺點,許多顧客會因此把方便當隨便,反而扭曲了餐廳業者的美意。

很多客人並沒有搞清楚餐廳的定位就上門,這時候因為想法的落差,常常就會出現對餐廳來說覺得不合理的要求。例如我們並不會去一間咖啡館,卻將它當成親子遊樂館使用,這些就是形態認知上的問題,當客人知道這家餐廳是什麼樣的風格、會給予什麼服務,自然就不會有不合理的要求出現。

Q:遇到「奧客」或客人提出超出規定的要求時,該如何處理?

未命名-1
未命名-1

徐:首先,員工要清楚這些「規定」背後的原因和用意是什麼,才能在面對客人要求時有良好的應對,而不是一味地按照公司規定,不知變通。其次,在滿足客人需求時,不應影響其他客人的權益。我認為成本沒有太大差異時,只要在合理範圍內,一些要求是可以被通融的,畢竟這樣的客人仍佔少數。客人在氣頭上時,是希望某個點可以被滿足,只要好言溝通,問題往往都可以解決。若客人的要求真的無法做到,也只能透過處理方式去平復客人的情緒,這的確是一門技術。

黃:身為營運現場的決策者,要先釐清「超出規定」的原因為何,才能依理、依情來解決。在那個當下,要處理的不只是那位客人,也要顧及其他客人與員工感受,不能讓客人或員工有「會吵的小孩有糖吃」的誤解。

我會先讓客人劍拔弩張的情緒冷卻下來,但不是用置之不理的態度(尤其是讓客人有如此感受),並且用最客觀的態度與客人對話,尋求解決方案;同時在心中做沙盤推演,做好最壞的打算。如果是我方造成的錯誤,一定會二話不說立刻誠心道歉,你必須比客人更理性,先處理客人的情緒,才能進行下一階段的解決方案。面對奧客,最要處理的,其實是自己的心。

陳:「奧客」其實很難界定。我認為餐廳應該在設定用餐條件時就清楚明確,才能避免不必要的紛爭,例如設立低消等等。當然訂定規則時難免會有漏洞,因此就需要不斷的修正。真的遇到提出不合理要求的客人,我一貫的態度是以「冷處理」對待。如果客人沒有合理的對待我們,彼此無法達成共識,那麼我不再歡迎他,客人也就不會再上門消費,中間不需要有過多的爭執,浪費彼此時間。

其實餐廳在開店時就已經訂定好消費規則,消費者沒有準備好就上門,沒有搞清楚餐廳定位就做出不合理的要求,這時候我們應該勇敢站出來捍衛自己的立場,而不是一味地迎合。

 

Q:如何讓第一線員工感受到提供的服務是有尊嚴的?

貓下去阿寬
貓下去阿寬

(貓下去負責人陳陸寬)

徐:我認為最重要的就是老闆的宣導,如果能在現場以身作則是最好的。另外,讓員工在標準範圍內有一定的權限也是非常重要的。員工遇上特殊要求的客人,常常慌張得不知該如何處理,如果給予他們權限決定處理方式,讓他們有自信,知道自己是對的,就不會不知變通、一味按照公司SOP而引來抱怨。還有,我認為要讓員工知道犯錯是沒有關係的,給他們自信,自然就會感受到自己提供的是尊嚴的服務!

黃:要讓員工清楚感受到「公司的全力支持」!員工的尊嚴來自專業與自信,他們必須知道遇到無法解決的問題時,公司主管會第一時間挺身協助;而不是擔心客訴發生時,被公司推出去當擋箭牌。一個對自己工作沒有確定感、認同感的員工,是無法在顧客面前展現專業與自信的!餐廳老闆要讓員工充份感受到安全感、歸屬感,這才是促使員工努力追求極致的無形動力。

陳:我認為只要餐廳提供的東西是對的、好吃的,那麼第一線的員工就不需要卑躬屈膝的求客人上門、拜託客人喜歡它。另外,從開餐廳一開始的餐點、裝潢的設計,到員工的制服等細節都要有完好規劃,才能讓員工在服務上沒有違和、也較有存在感。(本系列全文完)

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