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尊嚴服務對談3:有同理心,就有好的服務

服務對餐廳的重要性何在?餐廳又如何將服務精神傳遞給客人知道呢?尊嚴服務是餐廳老闆最關心的話題之一,來聽聽麻膳堂負責人徐安昇、敲敲咖啡負責人簡沛媞、桃園T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉,提出他們對尊嚴服務的想法。  

Q:怎樣讓客人感受到店家的服務精神?

麻膳堂負責人 徐安昇
麻膳堂負責人 徐安昇

徐安昇(以下簡稱徐):「服務」是很難用言語去形容的。例如鼎泰豐提供的服務好在哪裡?是我們要去親身體驗過才知道,而不是用言辭或文字告訴客人,他們就可以了解或肯定的。服務本來就是很「無形」的,店家只要努力做好自己該做的事,並且讓團隊有共識該如何面對客人,接下來就是看客人有沒有感受到。服務的好與壞是由客人來評斷,不是自己說了算。

簡沛媞(以下簡稱簡):我覺得那是一種「觀察」耶!當客人進門時,店家一定要用同理心,去看看對方需要什麼。例如當媽媽推著嬰兒車進來時,你就會自動上前去幫助對方,對方自然就會感受到你的善意。當你觀察到對方散發出來的訊息,同時照顧到對方的需求時,很多問題就會迎刃而解。當然,並非每個店員都一定要觀察入微,但只要你有良善的心,客人就會感受到,就算你的個性是傻呼呼的,客人依然會喜歡。

王嘉偉(以下簡稱王):我想強調的還是一句話:「將心比心」。當你去其他餐廳吃飯時,不喜歡人家怎麼對你,你就不要這樣對待客人。我們去吃飯,一定不喜歡看到臭臉的工作人員吧?沒錯,所以微笑跟禮貌是很重要的。當將心比心的態度能融入在我們的工作氛圍中,我相信客人在用餐的過程中,絕對能感受到我們服務的溫度。

桃園T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉(圖片提供:王嘉偉)
桃園T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉(圖片提供:王嘉偉)

Q:「服務」該列入好餐廳的評分標準嗎?

徐:我認為是要的。以前我們說「上館子」,表示對用餐是有期待感,認為那是一段與親友相聚的美好時光。所以不管是用餐氣氛或接觸到服務,都是餐廳整體性的一部分。除非我們僅是評判一家餐廳的食物好不好吃,那時才不用顧及到服務的要求。

簡:還是需要的,因為每一行都有他的專業領域。餐廳的主結構當然是菜色,但副結構就包括服務、空間設計等等,所以服務一定是餐廳內不可或缺的一部分,這是不用懷疑的。但服務該到什麼程度?那才是值得討論的重點。每家餐廳都應該要有自己的底線,底線後方代表的是餐飲人員的尊嚴,因此是不能跨越的,一旦店家被跨過了底線,通常就會沒完沒了,後續會更難處理。

王:當然!一家餐廳的東西做得再好吃,如果有一個服務沒做好,客人踏出去門口的那一刻,就會心想著「再也不要來這家餐廳了」,那餐廳的東西做得再怎麼好吃都沒用。我認為品質與服務兩者是息息相關的,缺一不可。

Q:總結你對尊嚴服務的看法?

徐:尊嚴服務是我們必須要去推廣、擴散的觀念。大部分的人難免會有「花錢就是大爺」的心態,但同時,我們又知道「職業是不分貴賤的」,所以兩者之間勢必要去找到一個平衡點。台灣的服務品質當然還有很大的進步空間,業者仍然要去精進服務;相對的,客人的品質也要不斷提升,學會當一個好的客人,彼此的互動才會有正面的效果。

當服務人員自認提供的是專業服務,但客人表現出來的卻是一種輕視的態度時,服務人員其實還是感受得到的,自然也就不會提供好的服務。值得慶幸的是,現在大家開始探討這件事情,當社會開始有討論時,那對服務的看法就會慢慢趨向正常發展。

簡:我很難過的是,台灣曾幾何時變成如此不尊重餐飲服務的狀況,我認為應該是從網路普及之後開始的。每個人都可以躲在電腦後面,縱使是憤世嫉俗的言論都有人認同,就讓有負面意見的人不斷出現,進而影響到其他人的想法。

但我還是認為,大家一定要放棄「武裝攻擊」的這一塊,相信彼此可以有更好的溝通點,且願意坐下來好好去討論這些事。我的做法是盡我所能的跟客人溝通,但那個數量實在太大了,所以還是要餐飲業者大家一起來做。我認為不要跟不合理的客人硬碰硬,那是處理事情的態度;但也不要降低自己的格,因為那是維持住自己的底線,這兩件事是並行的,如此才能找到更好的解決方法。

王:在合理的服務範圍內,我們都可以接受。不合理的範圍,我們也會捍衛我們的尊嚴不容侵犯。我不認為客戶永遠都是對的。但我希望我們能夠做到將心比心的服務。台灣有廣大的餐飲服務從業人員,服務一定要有尊嚴,糟蹋他人尊嚴的文化,只會讓這個環境、社會越來越不和諧。

(本系列全文完)

 

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