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尊嚴服務對談 2:別管奧客,將焦點放在好客人身上

服務客人時,站在第一線的員工永遠都是承受最直接的壓力,該怎樣鼓舞員工士氣,並讓服務保持一定的水準呢?麻膳堂負責人徐安昇、敲敲咖啡負責人簡沛媞、T2 Kitchen & Bar 美式餐廳美式餐廳負責人王嘉偉,分別針對尊嚴服務提出他們的想法。

Q:小店員工流動率高,如何讓服務品質保持一貫的水準?

麻膳堂負責人徐安昇
麻膳堂負責人徐安昇

徐安昇(以下簡稱徐):許多餐廳為了維持服務的品質,會設定所謂的 SOP,特別對連鎖餐廳來說,如果沒有規矩讓員工遵守,執行過程中就容易出現偏差;有 SOP 表示有條文可以遵循,服務自然會有一定的水準在。但 SOP 不是萬靈丹,也不是每一家店都需要 SOP,對小店來說,更需要的是透過宛如「師徒制」的方式,以身教的方式將服務態度傳達給員工知道,這也是餐廳老闆責無旁貸的責任。

簡沛媞(以下簡稱簡):對小店老闆來說,帶「心」還是最重要的。當你有良善的心,就比較容易形成正面的企業文化,並且傳承下去。而店家的企業文化很明確時,就會吸引認同理念的人想來上班,並且會自然的融入在餐廳的文化裡,將好的服務傳承下去。此時,員工會扎好服務的根基,餐廳老闆則可以放心交給員工,因為你會知道員工不會使壞;當員工與客人有糾紛時,你也會很自然的站在相信員工的立場上。

王嘉偉(以下簡稱王):要保持好的服務品質,我認為面試的時候就很重要,我寧願多花一點時間大量的去面試合適的人選,也不願意隨便找個人進來,造成「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」的情況出現。員工進來後,接著就是觀念的問題。第一線的工作人員要有「將心比心」的觀念,唯有如此,服務才有它的價值、它的溫度。

 

 

 

Q:如何維持員工服務的熱情?

敲敲咖啡負責人簡沛媞
敲敲咖啡負責人簡沛媞

徐:當員工對工作有熱情時,會明顯的展現在服務客人的品質上。試想,當員工還是新人時,每次只要達到一點小目標,就會很有成就感、會感到開心,但現場工作多是日復一日的制式內容,久了還是會有倦怠感,此時可以透過不同工作站的輪調方式,給予員工新的挑戰。只是輪調終究也有輪完的時候,因此餐廳老闆就要不斷思考,要給予員工哪些新的挑戰,才不會讓員工有倦怠感產生。

服務過程遇到奧客時,員工難免會感到挫折,但奧客的出現是很難預防的,因此只能盡量告訴員工,這是極少數的狀況,試著讓員工將焦點放在多數「好客人」的肯定上,才能維持員工的熱情。

簡:我認為只要保持住工作是有「靈魂」、「尊嚴」跟「享有自己的生活」,員工的服務甚至是會是有笑容的。平時,我會跟員工分享很多過去遇到的案例,透過這些小故事,讓員工了解我們店的做法跟別的餐廳是不一樣的,員工就會對自己的工作或店家感到肯定與自信,而不會認為只是在做一份工作而已。例如當我們接到客人想訂做蛋糕,我會先問員工有沒有時間,或想不想接這個案子,而不是直接下命令要接單;接了單後要怎樣做?則是大家一起來討論,讓員工有參與感,這也是帶員工的方法之一。

王:我覺得員工跟客人的互動是最直接的。我們鼓勵正向的力量,哪怕只是一個小小的微笑、一個眼神、一個點頭、一句謝謝,雙方在這過程中都會感受得到。當然,我們也有回饋的機制,例如店內會辦最佳服務投票活動等。除了藉此實質鼓勵我們的工作夥伴之外,也希望客人能體會到這樣一個「善的循環」。這些動作雖小,但累積起來,潛移默化中對這個社會是有幫助的。我們需要這樣的力量讓我們更進步,工作起來自然熱情不滅。

Q:如何判斷客人是否刻意刁難店家,又該如何處理?

T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉
T2 Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉

徐:我可以判斷客人的要求是否合理,但無法了解對方是刻意與否。而不合理的要求還有分層次,有可能是客人的要求太高,或是太習慣於某些店家提供的服務,才會提出讓餐廳覺得不合理的要求。只要在成本容許且不影響其他客人下,我會盡量滿足客人的要求,但如果會影響到其他客人的權益,這時就要明確的拒絕對方。

簡:在多數狀況下,客人問的問題我都不會覺得他們是來找碴的,而是他們真的不知道某些事,例如食材的內容、服務的內涵等。重點是你必須讓店裡的員工專業程度夠、對食材夠了解,這時他們對於客人不合理的要求便會見怪不怪、輕鬆應對,甚至不會有客人是來找碴的感覺出現。當然我也遇過客人小題大作、就是擺明打算鬧事的狀況,目的就是看你要怎麼處理他們當天的所有消費。當下你就只能笑一笑,因為很多事情是說不清的。

王:我認為不管客人的心態是怎樣,當下就是先冷靜,千萬不要有意氣用事的語言脫口而出。再來,最重要的就是傾聽。我相信有特殊要求的客人一定有很多事情想說,這時必須先全盤了解,再來思考我能如何解決目前的狀況。如此讓雙方都有台階可以下,你會發現,很多事情只要好好講,其實都是小事一樁。

 

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