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尊嚴服務對談1:店家有選擇客人的權力

服務的方式各家餐廳做法不同,但服務要有尊嚴,應該是所有餐廳老闆共同的心聲。《就愛開餐廳》邀請來麻膳堂負責人徐安昇、敲敲咖啡負責人簡沛媞、T2 Kitchen&Bar美式餐廳美式餐廳負責人王嘉偉,再次針對餐飲服務的內容,提出精彩的觀點。

 

Q:曾經遇過哪些誇張的奧客行徑?

麻膳堂負責人 徐安昇
麻膳堂負責人 徐安昇

徐安昇(以下簡稱徐):之前有客人在店內吃海南雞飯時,投訴說他的牙齒咬到骨頭而斷裂,要求我們賠償,當時的店長不僅答應了,還在客人的要求下寫下書面的承諾,答應賠償醫療費用。我認為這是不合理的!但因為已經簽了字,還是得負責到底。之後我發現員工的教育訓練上還是不足的,這件事的問題不在店長,而是我們沒有建立服務的標準程序,才會讓員工不知該如何處理。現在,這種情況就不會再發生。

簡沛媞(以下簡稱簡):誇張不講道理的人一定有,問題是店家的忍受度可以到哪裡。之前曾有客人訂7點的時間,我們告知會保留10分鐘,沒想到客人在7點13分的時候到了,卻大吼大叫的認為他們「只有」遲到3分鐘,我們不該將位子轉給其他客人。我認為誇張的是,為什麼對方會認為只遲到3分鐘而不是13分鐘?為什麼遲到了還認為我們不能取消訂位?又為什麼可以用不禮貌的大吼方式來對待我們的店員?相較於其他的奧客行徑,這反而是我認為更離譜的。

王嘉偉(以下簡稱王):之前曾經有一家人想要使用團購劵來用餐,但因為團購劵內的品項都是規定好的,沒有辦法依客人的喜好而做特製的更改。當下對方覺得不合理,可是因為我們已訂出明確的規定,所以還是沒有答應對方的要求。沒想到最後先生卻大聲的拍桌子,說不能更改就不用吃了,然後帶著一家人離去。我認為規定都早已說明清楚了,不是店家的錯,且客人應該也沒有必要在大庭廣眾下拍桌子吧?

 

Q:客人在網路上對餐廳服務態度的評論或投訴,是否對餐廳造成壓力?

敲敲咖啡負責人 簡沛媞
敲敲咖啡負責人 簡沛媞

徐:我們無法阻止負評的產生,特別在這個資訊散播的效應更大、速度也更快的時代。餐廳不可能只想享受正面評價,卻以為躲得過負面評價。但其實,現代人已漸漸懂得在氾濫的資訊裡篩選,並且選擇要不要接受這些資訊。大家開始發現,別人說好或壞不一定是真實的,還是要去實際體驗過才知道。店家在遇到負評時,難免會感到緊張或有壓力,但最重要的還是做好自己,不斷精進自己的產品、改善服務品質,這才是我們應該注意的。

簡:我完全不會有壓力,許多店家會在乎客人在網路上留了什麼言,但其實店家不必太在意,重點在於你做了什麼事,並且去了解對方提到的負評內容是否真的有發生,做不好的就修正,沒做錯的也就不用在意。我的人生有個座右銘,就是「不要最大」,客人既然選擇給負評然後不再上門,店家也有選擇不要這個客人的權力。且網路上許多負面評論,內容其實是羅生門,真正發生了什麼事,只有現場的客人與店家知道,因此負評就變得沒有實質上的意義,店家不必太在意。

王:我個人是覺得還好,因為我相信我們的團隊都訓練有素。曾經有遇過一兩次投訴的經驗,在了解詳情後,發現客人說的無法印證,或者並不是我們的問題,那時我就選擇不再在意這件事。當9成5的客人對我們的服務都是滿意的時候,基本上我不會認為一定要滿足所有人,非得做到百分百不可。

 

Q:服務的流程或標準是無法改變的嗎?若配合客人要求改變後,其他客人要求比照辦理怎麼辦?

Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉
Kitchen & Bar美式餐廳負責人王嘉偉

徐:這要看老闆的態度,並沒有好與壞的答案。我認為客人是常態分佈,總會有想法不一樣的人出現,所以我不想設定一些規則,去懲罰多數的客人。一旦定了規則,就有得有失,例如有些餐廳點完餐要先付款,可以杜絕客人吃霸王餐的情況,但吃霸王餐的人畢竟是少數,且若客人點完餐後,臨時還有想吃的餐點,可能就認為已結完帳而不再加點,這時就會導致客單價的下降。換句話說,店家可能看到某些地方有明顯的改善,卻可能在一些看不到的地方失去獲利。

簡:到底要不要將所有的服務都訂定標準的流程?我覺得是很有趣的。想像你在長大的過程中,父母有訂SOP嗎?其實都是就事論事,遇到了看怎麼處理。現場的服務人員應該要有服務的彈性,同時要機靈、有應變能力,出發點也要善良,才能針對現場狀況做處理。我覺得服務沒有非要怎麼處理不可,而是人與人之間的關係,是出自生活且順應自然的。大原則可以有,但小地方應該要更為彈性,同時向顧客說明清楚,這次的處理方式不一定下次就可以比照辦理。我相信「自然」比「原則」更重要。

王:服務的大原則當然是不變的,但在小地方,如果多一點附加價值就可以達到皆大歡喜的目的,就很值得鼓勵員工去做。我們不見得會特別為此去開一個新例,但如果有其他客人要求比照辦理,而我們也的確做得到,當然要比照辦理啊!為什麼要有大小眼之分呢?

 

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