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尊嚴服務系列2:服務客人要從心出發

該如何做好服務又不失尊嚴,是許多餐廳老闆關心的話題。繼上期《就愛開餐廳》討論的服務本質後,麻膳堂負責人徐安昇、貓下去(淤青小館)負責人陳陸寬、花蓮思維廚房共同負責人黃依琪,再次針對服務SOP的部分,提出他們精彩的觀點與看法。

 

Q:如何避免服務流於制式化的表面功夫?

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徐安昇(以下簡稱徐):服務之所以需要有SOP(標準操作流程),是因為要讓服務有一定的標準,幫助員工更快進入狀況。如果只是流於形式,就喪失了當初設定SOP的精神,失去了人與人之間的溫度,反而會對顧客造成干擾。因此服務的重點,還是要有「心」才是。服務業有做事的人,跟做人的事。服務是做人的事,是服務人的。有些客人會跟老闆打招呼,互動感覺良好,但他們不見得喜歡別的員工跟他稱兄道弟;又或許有些低調的名人,卻又希望你認出他來,這些都需要拿捏分寸,不是只有一個適用的標準。分寸的拿捏要靠觀察、要用心,去判斷客人到底要什麼。我覺得餐廳的服務還可以做得更好,只是太重視形式上的東西,沒有抓到「心」的部分。

黃依琪(以下簡稱黃):我認為「熱情」要被「同理心」取代;制式背誦的「話術」,要能「內化」成員工本身做人處事的應對進退。我常說:「SOP的意義是讓你在準備工作與話術記憶能達到60分的標準,至於如何達到90分甚至滿分的顧客服務,要靠自己累積經驗值與投注真誠的服務溫度才能達到!」我會選擇on-job training(工作現場訓練)的方式帶領訓練員工,讓第一線接觸客人的同仁先用同理心思考,再用自己說話的節奏與溫度和顧客對話,他們就能用公司制定的標準去服務客人,這是需要時間累積的!

陳陸寬(以下簡稱陳):我覺得SOP沒有對錯,而是攸關餐廳的定位和型態。像我們小餐廳建立出來的系統,就和有規模的餐廳不太一樣。我認為餐廳需要的是嚴謹的思考和相關的專業知識,在面對突發狀況時才能站得住腳,不會被客人擊倒。否則這些服務就會淪為教學手冊上的步驟,員工會因為缺乏臨場反應,而與消費者發生糾紛。SOP漸漸流於制式化,我認為是台灣餐飲業的大環境造成的,店員很多是領時薪的打工族,不像在國外有獎金或分紅,因此許多人缺乏企圖心,服務便流於制式化,也就降低了人和餐飲業所擁有的價值。

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Q:獨立餐廳是否在服務上較有彈性?開分店後是否要建立服務的SOP?

徐:獨立餐廳如果又是老闆親自顧店,比較會有店家的服務風格出現。但如果設立分店,就需要慢慢抽離,將現場交給店長負責,此時也會出現客人要求不同分店要有一致性服務或餐點的問題,讓業者面臨新的挑戰。客人到不同的分店消費,期待得到的是同樣的美好體驗,這的確是業者的責任,要維持住一樣的水準,代表的是店家給客人的一種承諾。

黃:獨立餐廳的彈性是有的,但開了分店後,仍然要建立SOP,因為要讓公司內部的運作語言一致,才不會有老闆下達指令,而A、B兩家店的領導者有理解誤差的情況出現。從消費者的角度來看,如此才不會有踏入兩家不同店面的感受,尤其在消費規則、限制與產品訂價的方式更應該要做到一致性;並且在消費者尚未提問前,清楚告知總店與分店的消費差異,讓消費者自己決定是否願意接受。最後,也是最重要的:品牌的理念與服務溫度務必要貫徹一致。

陳:相較於大餐廳裡的SOP如迎客話術、服務流程等,我更在意的是員工的臨場反應和解決能力。我希望建立的系統是有「智慧」的,只要員工的認知和對於餐飲的知識面都是正確的,那麼就會很清楚餐廳供應的食物與服務有哪些,自然就不會有問題出現。目前我並不打算開很有規模的店,因為我認為「人」是開餐廳最難解決的地方。我需要的員工是有智慧及臨場反應的,這樣的人並不好找,但我仍然認為員工的本質比起硬性的SOP來得更為重要。

 

Q:餐廳老闆如何將服務的精神傳達給員工知道?

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(貓下去負責人陳陸寬)

徐:餐廳業者要不斷向員工宣導,我們為什麼要服務?我們的SOP又是什麼?這的確不是一蹴可幾的工作,但的確需要重覆性的一直宣導。或許有些觀念工作夥伴不一定認同,但久了仍會耳濡目染,無形中效果就會出現。

黃:我覺得是老話一句:以身作則!尤其是對客人的關懷與熱情,「直接感受」遠比讀SOP服務手冊重要多了!我也會特別留意員工對於自家餐廳的服務精神所提出的疑問,因為那代表員工正在摸索與理解,這個階段很重要(也很漫長),

塑形的過程如果沒有太大錯誤,員工展現出來的服務精神也是對的,久而久之,就能被內化成一種本能反應。

陳:我認為餐飲服務是我們每天都在面對的事情,我不喜歡特別找時間開會檢討,而是在每天的例行工作甚至突發狀況中和員工溝通,現場傳達並且修正他們的做法。我會告訴員工,在基層服務最重要的就是讓客人喜歡你、欣賞你提供的東西,在客人面前扮演「好人」。但是要如何避免成為「濫好人」?我認為最重要的還是看他所擁有的知識和經驗。只要準備充足,自然就可以在客人面前站得住腳,拿捏好服務的分寸。如果客人不合理的對待我們,那麼結束完這次消費後,自然也不會在有下次的服務出現了。

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