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尊嚴服務系列1:服務客人,要先對自己工作感到驕傲

近期許多有關「服務態度」的新聞不斷出現,讓餐飲業者與消費者無不開始思考什麼是服務的本質?又該如何服務得有尊嚴?《就愛開餐廳》邀請來麻膳堂負責人徐安昇、貓下去(淤青小館)負責人陳陸寬、花蓮思維廚房共同負責人黃依琪等3人,請他們分享觀點與看法,並將以系列方式陸續推出精彩內容,讓更多人對於尊嚴服務有進一步的了解。

 

Q:「奧客」的新聞不斷出現,引起大家對服務的討論,餐廳業者是否希望這個問題得到更多關注?

mazendo:service with dignity
mazendo:service with dignity

(麻膳堂負責人徐安昇)

徐安昇(以下簡稱徐):我希望是的。因為被關注,才可以攤開來談,希望藉此讓觀念帶來一些改變。我們從事餐飲的,都希望可以將服務做好,可是總有一些客人不願按照遊戲規則來,就會造成產業有兩極化的情況出現:一是原本好的服務不見了,因為餐廳不願提供額外的服務;另一個就是變成百分百迎合客人,如此反而失去專業性,這對餐飲環境的發展都不是好事。

黃依琪(以下簡稱黃):的確是,但我覺得更重要的是「尊重與理解」。最近這麼多新聞被搬上檯面,我學到的是:如何讓消費者了解並進而體諒我們。站在消費者觀點,他們只是想吃一餐飯,或找一個地方喝飲料消磨時間,但對於店家來說,那90分鐘或2小時,是精算一日盈收是否符合人事水電管銷費用;如果消費者無法理解餐飲業者的原則與背後的成本投注,這類事件就會不斷上演。

陳陸寬(以下簡稱陳):台灣的餐飲業者大都希望以和為貴,即使常常遇到顧客不合理的要求,往往因為不想把事情鬧大,選擇忍氣吞聲。像我們這樣的小餐廳,有更多需要付出成本的地方,如果還要花時間應付奧客,往往得不償失。我覺得媒體報導並不是壞事,但媒體應該要更深入的探討、研究,了解服務業,否則一則一則新聞,只會淪為垃圾訊息,最後被人們遺忘。

 

Q:店家與客人是怎樣的關係?餐廳是「服務」客人的嗎?

think kitchen:service wuth dignity
think kitchen:service wuth dignity

花蓮思維廚房共同負責人黃依琪)

徐:我認為餐飲仍是服務業,而且服務本身並不可恥。服務可以是一個專業,且包括很多種內容。而且,服務的人或被服務的人地位是平等的,因此彼此要有各自的尊嚴,同樣也要互相尊敬。

黃:店家是提供一個「體驗服務」的平台,無論是一通來電或一次聚餐,店家就是在和消費者互動。我想重新定義的是:「服務」是名詞,「體驗」才是動詞,如此才能解釋或讓消費者理解「歡迎來體驗我們的餐飲服務」,而非「歡迎讓我們來服務你們」。每家店提供服務的內容與深度不同,就像到便利商店買咖啡,就算店員一邊為我結帳,一邊忙別的事,只要結帳內容與金額正確,我不覺得有不適感;但若是入住一晚上萬元起跳的飯店,為我辦理入住的服務人員與電話線上的客人對話超過20秒,我就會開始有不悅的情緒!消費,就是體驗服務,而不是服務人員對你說話才叫服務;營造一個舒適整潔的用餐空間,也是在服務客人。

陳:服務是我們謀生的方法,也是我們的價值所在,但這個「價值」必須是在文化和消費層面上成立,才會有收獲。首先餐廳要確保他們提供的是好的、對的東西,當餐廳業者明確知道自己能夠提供什麼、給什麼樣的服務,消費者就會買單。要如何留住好的客人的確非常重要,但現在有太多餐廳太害怕失去客人,因此百般討好、唯唯諾諾。我認為餐廳業者要清楚自己的定位,訂好每天的經營方向,思考沒有客人上門時該做什麼讓餐廳更好?如果沒有明確的定位和方向,很容易會被淘汰。

 

Q:怎樣才是好的、有尊嚴的服務?

meowvelous:service with dignity
meowvelous:service with dignity

貓下去負責人陳陸寬)

徐:服務應該是有風格的,而不是炫耀式的告訴客人我在服務你。好的服務是優雅的,且不著痕跡、不矯情,並且讓顧客覺得窩心,我覺得那其實是一門藝術。另外,好的服務是要有尊嚴的。顧客需要的是餐廳提供專業、知識性的服務,相對的,餐飲業者也應該是對自己的工作感到驕傲,如此才能達到彼此尊重的正面循環。

黃:我認為是「能被客人appreciate(賞識、感謝)的服務」。我用「嚴」這個有趣的字來說明:嚴正好是兩個口字,然後鋪了桌布,底下有個敢字。敢字是建立在餐飲業者的時間與心力投注,因此能與消費者有相同的高度互動、對話,那 是一種令人感到舒服自在的專業自信!換句話說:「有尊嚴的服務」並不是用比顧客高的姿態去對話,而是與客人站在同一高度。當他們欣喜於你的服務後,就會願意抬起頭來、揚起嘴角對你微笑!當然,這是需要付出很多時間與實力換來的!

陳:我認為應該先從一家店的基本做起:給的餐點好吃、風格明確,有把握自己提供的是對的東西,那麼員工就會覺得服務起來很自在,有存在感。當然,先決條件是還要有對的客人。客人上門時,就知道餐廳的風格、會給予什麼樣的服務,才不會有認知上的落差,要求提供不屬於店家風格的服務。其實店員只要知道自己在做對的事,對自己有把握,那麼我相信便是好的、有尊嚴的服務。

(未完,敬請期待系列2與系列3喔......)

同場加映!

7月iCHEF Day【尊嚴服務:餐廳如何面對奧客文化】:邀請到敲敲咖啡、貓下去西餐快炒小館、爐鍋咖啡LuguoCafe等知名、獨立店家掌櫃一同來討論如何導正餐廳服務的消費文化,來看看精彩對談內容!

《DINER NEWS》2015.7月號,相關系列文章 :

 

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