小聚時大家積極著分享自己的經驗與其他餐飲業者討論交流。

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【餐廳小聚】黃綠紅複合式早餐劉建忠老闆--服務是一門學問!話術培養計畫

根據美國知名餐飲調查報告指出,高達 60 %以上的顧客認為,食物的美味與否是影響用餐體驗的最大因素,其次則是 21 % 的服務體驗以及 6% 的效率,可見餐廳除了最為重要的基礎「食物」本身以外,「服務」也扮演了舉足輕重的角色,尤其在台灣的餐廳,「服務」更是佔了其中相當重要的一部分,好的服務不僅能夠給客人帶來更好的印象、提升客人付錢享受美食的意願,更能夠與客人產生情感上的 “ 連結 ” ,提升客人的回頭率,穩定餐廳長期的發展。而本次餐廳小聚也以此為由,邀請了【黃綠紅複合式早餐店】的老闆劉建忠來分享 “ 餐廳服務如何運用話術來提升顧客觀感 ” 。


點餐

劉建忠強調:「在顧客點餐時,千萬不要放棄瞭解顧客的機會。」客人點餐時是餐廳員工與顧客建立情感的最佳時機,同時也是最好瞭解顧客的時機,他訓練店內員工,在每次客人點餐的時候,可以依據客人的年齡、習性不同來詢問顧客意見,並且用引導式的詢問方法來服務客人。現在很多餐廳遇到熟客便會直接幫客人決定他們以往慣例會點的餐點,然而劉建忠卻認為即使是老饕,即便他們每次來點的餐點都差不多是那幾樣,也應該禮貌性地詢問:「今天想吃些什麼呢?」如此不只讓顧客感受更佳,還有機會讓這些熟客嘗試餐廳內新推出的餐點,還可以收到有價值的意見回饋。

結帳

針對結帳這部分,劉建忠則表示:「雖然採取飯後結帳會讓店內員工較忙碌,但人力允許的狀況下還是建議這樣運作,因為飯後結帳時能夠順便詢問客人的用餐滿意度,得到寶貴的意見。」對於員工詢問用餐滿意度,劉建忠還訓練他們的員工不能用「今日餐點還好嗎?」,而是要用「請問今天的餐點還滿意嗎?」,因為讓客人覺得 “還好” 而已的餐點並不會與客人產生情感上的連結,讓顧客回頭的機率也會因此下降。為了提升顧客的滿意度與回頭率,劉建忠還建議,可以採取麥當勞所採用的「七秒微笑」,俗話說的好:「伸手不打笑臉人。」,在面對各式各樣的客人時,只要能發自內心地微笑與用心地傾聽,通常都可以收到不錯的效果。

如何對待奧客?

如何對待奧客這題,大家似乎都因為有許多相關的經驗,因此發言都非常踴躍,許多人都舉出自己店內遇過的特殊案例來與其他業者腦力激盪,討論最適當的處理與應對方法。例如,有個業者表示自己的餐廳曾被一位客人評為 “ 從未吃過那麼難吃的店。” 而當時他們的處理方法是親自打電話了解當時的用餐情形以及親自道歉,最後才發現到是客人口味上的差異,在經過瞭解之後,也得以緩和客人不滿的情緒。

如何對待奧客這個議題上,台下還有個店家分享道,曾經有一組顧客到店內用餐,大家對餐點也都很滿意,唯獨其中的一位婦人對其中一道海鮮料理相當不滿,甚至揚言要在網路上散步負評,店家後來也去內場了解那道菜的食材或烹飪上是否出了任何問題,然而卻發現一點問題也沒有。店長雖然覺得錯愕、無奈,但後來還是直接招待他們那道菜來解決那位婦人的不滿。大家都知道餐點沒問題,因此除了婦人之外,其他人都感到非常不好意思,後來也會帶著自己的朋友們再來光顧這個餐廳消費。

該盡全力回覆負評,還是花同樣心力與金錢去創造店內更多的價值呢?

一間店無論再怎麼完美,都無法滿足所有顧客,面對這個問題,許多人都有不同的意見。有些人認為與其去照顧這些奧客,不如更專注於店內,提升餐飲品質、樣式;有些人則認為應該用心地回應負評,否則負評擴散之後將難以收拾。然而經過幾波熱烈的討論後,大家同意應該盡心盡力地去回應負評,一方面能夠立即地了解負評的原因,平復客人的心情,一方面也是能夠讓其他客人看到店家用心處理負評的方式。「食物這種東西是主觀的,我們不可能讓所有人滿意,而是要讓大部分的人都滿意。」一位餐廳業者表示。

如何與顧客互動與建立關係?

劉建忠表示,他認為吃飯是很放鬆的地方,再加上他所經營的複合式早餐店通常做的是區域性的熟客,因此太緊迫的服務反而使顧客感受到壓迫感,降低客人滿意度。同時,在服務客人時要讓人客人獲得一份尊重感,他表示,在他的店內,即使是僅僅 60 元的早餐,員工也都是雙手遞給客人。同時劉建忠也認為員工在他心中的地位大於客人,只要他對員工們好,客人自然而然地就會感受到令人開心的服務。開餐廳最棒的成就莫過於讓一位不開心的客人開心地走出店門了。

面對負評時,店長卻不在店內該怎麼辦

有時候客人對於餐廳或服務感到不滿意,甚至憤怒時,店長卻不在店內的時候怎麼辦呢?這時候就要看各位餐廳業者願意放給員工多少權限了。每家餐廳教導員工處理負評的方法不同,有些店家會給予八折的優惠;有些店家會直接招待客人感到不滿意的那道菜;有些店家則是不放心給予員工太多的權限來處理,而是希望員工能先留下顧客基本資料與不滿意的狀況,事後再透過老闆親自回電致意道歉。其實從這些討論當中可以發現,儘管每個店家願意給員工的權限與處理方式不盡相同,每個方法都是在處理顧客當下的 “ 情緒 ”,簡而言之,對於這些不滿意的客人來說,他們在當下只是需要一個情緒的宣洩口,只要處理得宜,通常都可以減緩後續對餐廳聲譽的不良影響。


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電話:02 2345 2123
地址:110台北市信義區吳興街281巷70號
營業時間:6:00~14:00
FB粉絲團:黃綠紅複合式早餐

撰文編輯/Richard

 

 

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