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酒飲必勝推銷5步驟,讓客人點餐又點酒

餐廳想提升營業額,外場人員的適時推銷絕對是最直接的方法,但若是推銷過了頭,讓客人感到反感,卻只會帶來反效果。到底之間的分寸該如何拿捏呢? 全台已有六家店面的紐澳良小廚,除了提供道地的美國南方菜之外,酒水類的銷售也是店內重要的收入來源。《就愛開餐廳》特別請來紐奧良小廚林森店店長 Anson ,與餐廳老闆們分享她是如何運用推銷話術,有效帶動店內酒水類商品的銷售。

1. 完整教育訓練,員工推銷更自信

首先,員工一定要非常清楚商品的內容。主推的食物、啤酒等,要說得出是什麼味道,才有辦法推銷給客人。不管是美式啤酒、精釀啤酒,員工都要先試喝。另外,每支啤酒進貨,我會先做簡表,做初步的教育訓練。

新進人員一定比較害羞,怕被打槍而不敢開口,或是反覆想著:「該怎麼說客人才會買單?」但我會教育員工,「不要怕」是必勝關鍵,除非明顯非目標客群(如孕婦不點酒),我認為都不要預設立場,不該在嘗試之前就放棄。「要不要試試看我們自己釀的啤酒?」,第一句先帶出話題,沒有說出口,就沒有成交機會。

另外,若在帶客時聽見「這間的生啤酒很好喝!」,就可以讓較沒經驗的員工上前推銷,累積成功經驗,增加他的信心。反之,如果是媽媽帶小孩上門,還逼著店員去推銷啤酒,只會讓員工覺得痛苦、受挫。自信心建立非常重要,影響員工之後能不能勇敢開口推銷。

2. 掌握關鍵進門第一秒

從客人一進門到坐下,都可以透過觀察去猜測他會不會點酒。我們店門口左方就有啤酒櫃,看見客人一進門看了酒櫃,或是當他反覆看了桌牌的酒類介紹、主動看店裡的各式酒瓶擺飾,都顯示他可能對酒有興趣,在點餐時就可以根據他們點的餐點,順勢推薦搭配的酒品。甚至,當客人主動點了下酒菜,就表示這個人可能想喝酒,應該把握機會進一步介紹。

當然,推薦也應該因人而異,而不是一味推銷,期待客人買單。如果今天兩位女生進來用餐,就不應該推很苦的啤酒,而是推女生喜歡的調酒、帶點甜味的啤酒、比較大眾化的口味等。反之,男生不喜歡甜的酒,就要試試另一種方法,例如「試試我們的生啤酒,幫你加一片檸檬片,口味會比較濃厚。」

另外,第一次上門的客人會請員工推薦特色或招牌菜,順勢帶到酒水,推薦客人在餐點之外搭配啤酒,成功率很高。

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3. 帶出客人有興趣的話題

推銷應該是在把話題帶到後,讓客人自己決定。不管推銷餐點或酒,都一定要先開口提供選項,讓客人做參考。當客人有興趣主動問你:「那這款啤酒喝起來是什麼味道?」或是願意接你的話、有所回應時,推銷成功的機率就比較大。

當然,一定要先讓客人覺得你說的東西有趣,引起他的興趣,他才會願意繼續聽下去。舉例來說,我們店裡每個季節都會進不同的啤酒,最近正在主推的節氣啤酒,其中有三支帶茶在裡面。當客人聽到啤酒搭茶,會覺得非常有趣,就會有想嘗試的慾望。或是推薦客人不同喝法——啤酒喜歡喝甜一點可以加香吉士,另外可以加檸檬片,又是不同風味。讓商品不單調,進而吸引他的目光。也可以順勢帶出優惠活動,讓客人覺得點酒有賺到,會更願意買單嘗試。

另外,我認為帶著開心的語調去向客人推銷也很重要,客人就算沒興趣,也會有耐心聽你講完。死板的語氣好像在背書,只會讓客人覺得無聊,聽都沒聽就拒絕。盡量講得有趣生動,發揮各商品的優點、特性,都是推銷的小技巧。

4. 觀察客人反應、適時喊停

推銷最重要是不能讓客人覺得有壓力,當客人已經表明不想要,就應該停止話術推銷。過頭的推銷最常發生在「一人想喝,另一人不想喝」的情況下,員工會想抓住機會拚命推銷,卻忽略另一個也許不想喝酒的客人,引來客人反感,進而影響客人用餐的心情。

客人開開心心的進來、開開心心地用完餐離開,就有再次上門消費的可能。但推銷過頭,就算客人覺得東西好吃,也會因為害怕被推銷而不想上門。

怎麼讓客人不反感?我認為最重要的還是觀察客人的回應,「點到就好」。如果他一開始的回應非常模稜兩可,說出「我想想」或「沒關係我們再考慮」這些關鍵字,就應該要適時喊停,不要再繼續硬推,因為客人已經在告訴你他不想要。員工要有敏銳度,察覺可能他並不想喝,繼續推銷只會帶來反效果。

但員工在離桌前也要給予回應,而不是直接離開。「好啊!那你再參考看看!我們的桌牌上都有很詳細的介紹你可以看看喔!有需要再隨時跟我說!」留一條線給他們,而不是在推銷失利後就表現得漠不關心。

紐奧良小廚林森店店長 Anson
紐奧良小廚林森店店長 Anson

5. 大方給試喝

「我們有自己品牌的生啤酒,是自己釀的,和一般罐裝的風味不同,可以試試看。」當客人表示興趣,想喝看看又猶豫不決,就可以利用「試喝」,增加客人想點的慾望。

店裡提供的生啤酒,我們會先用小杯子倒一點讓客人試喝,他們覺得不錯就會願意買單。就算是瓶裝酒無法開罐試喝,我也會要求員工直接拿酒瓶出來講解介紹。其實客人都喜歡試喝,只要他們願意花時間去了解、試喝,成功的機率都會提升很多。

站在客人立場,一杯啤酒兩百多,他們也怕買了之後卻不喜歡。用試喝來抓住有興趣但正猶豫的客人,擊中率非常高。

除了店長推銷術,紐奧良小廚另外還有什麼成功的經營之道,讓他們成功走向小型連鎖?

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