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奧客奧客不要來

(以上圖片為情境圖,非主題人物)

開店做生意,上門的客人百百種,但所有員工一致希望的,就是不要有「奧客」上門。就愛開餐廳請來了3位店長,看看他們曾經遇過哪些讓他們印象最深刻的客人。

淬義義式料理餐廳  店長Ivan

我之前還在意麵坊打工的時候,有天假日晚上店內生意非常忙。當時一對年輕的男女在義大利麵吃到一半時,女客人向服務生反映她的沙拉還沒上。儘管當時確認過發現都有上菜,連空碗都收走了,但站在相信客人的立場,我們還是補上了沙拉。

那對男女用完餐後,女客人直接往外走,男客人拿了帳單到櫃臺後,突然將帳單往桌上一甩,大聲說:「你們這是什麼服務態度。」接著就甩門離開。當時大家一陣傻眼,不知道是什麼狀況,儘管兩位剛好休假的店員想衝出去追人,但店長想說息事寧人就算了。

事後我們認為是有可能在做餐點確認時,被他們聽到而感到不開心;但更有可能的是,他們就是要吃霸王餐,只是真正的原因再也無法知道了。但如果現在我遇到這種狀況,一定會追上去確認原因,才能做進一步的了解與處理。

蛙‧灶咖  店長蔡金玲

客人帶外食比較會是我們開餐廳較常遇到的情況,有時就算我們提醒客人,客人往往都會擺出低姿態的說「我們盡快用完」,讓我們也很難發脾氣。

有一次,一對中年姊妹來喝咖啡,突然將買的切仔麵擺上桌準備食用,因為會散發味道,所以同事就上前提醒不能吃外食。當時對方沒說什麼,但另一位同事因為不知情,於是又再上前提醒一次,這時對方就非常生氣的說,是因為妹妹有病在身,血糖太低時餓了一定要吃東西。我上前了解狀況後,表達了能夠諒解的態度,但對方依然氣沖沖的很不高興,快速喝完咖啡就走了。

如果客人有特殊狀況,我們都是能通融的,但在不了解狀況下,彼此難免會有誤解的情況出現,也只能管理好情緒,不可意氣用事。

三時午咖哩屋  店長高浩庭

我們店內的咖哩飯是內用一律100元,外帶95元但不附湯,如果要附湯則多加15元。但有一次一位太太要外帶餐點時,卻一直認為既然外帶附湯是15元,那就應該賣她85元才對。

當時我客氣的對她說,如果覺得價格不合理,可以不用消費沒關係。沒想到她卻轉過身,大聲的對其他客人說:「你看他們是怎麼算的錢,如果湯是15元就應該賣85元才對,你們覺得這樣合理嗎?」想要用起鬨的方式爭取認同。不過當時店內客人只是看著這邊,沒人講話,之後又紛紛低頭吃自己的東西。結果那位女客人大概也自知理虧,最後還是乖乖的買了2份外帶餐。其實遇到這種狀況時,你的「氣」就是要比對方強,但還是要面帶微笑的告訴對方,通常對方就會知難而退了。

《DINER NEWS》2015.3創刊號,相關系列文章 :

 

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