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取消電話訂位,經營更順暢?


在台北頗受歡迎,營業6年的餐酒館「貓下去計劃」,今年3月在網站上宣布,取消電話訂位服務。貓下去主人陳陸寬在網站上寫道:「我們到底為了什麼?每一天,有一個人一定要整天將電話帶在身上只為了隨時接聽這些訂位電話好像自己是生命線張老師。」他認為,接聽這些充滿各種疑難雜症的訂位電話「完全不是正常的餐館服務需求」。

陳陸寬表示,貓下去只是一間座位有限的小餐酒館,當初取消電話訂位雖是因為瞬間人手短缺,但也是一次刻意製造的「隨機事件」,希望試驗看看貓下去有沒有未來性,能做出一個與國際接軌、全新的小酒館型態。

從經營型態思考是否取消電話訂位

陳陸寬一直認為,餐廳在國外不叫服務業,是稱為餐飲業,所以餐廳老闆應該思考的是,自己想成為哪種型態的餐廳?陳陸寬在經營過程中做了很多嘗試,包含限制用餐人數、時間、人到齊才給位置等等,都是在試圖調整出他心中的藍圖。

「不是我個性,是大家都太隨性,我只是確保我們每天的工作合理,包括如何篩選對的客人。」陳陸寬說。取消電話訂位後,顯然效果還不錯,不僅服務品質提升、員工變得更開心、常客更容易有位置,就連訂了位,但其實並不知道店裡賣什麼的客人也幾乎消失不見。

貓下去的「登高一呼」,突顯了餐飲業的無奈以及台灣無限上綱的消費者權益。顧客抱持「花錢就是大爺」的心態,並習慣以連鎖餐廳的服務SOP要求所有餐廳,而媒體則樂於將消費糾紛小事化大,對餐飲業都是一種長期的打擊。

對消費者來說,訂了位卻沒出現,沒什麼大不了;但對小餐廳來說,卻是實實在在的成本耗損,也犧牲其他客人的權益。貓下去取消訂位服務一事,自然引起許多餐廳的迴響。

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網路訂位,雙贏服務

在訂位機制上,許多店家從電話訂位改為網路訂位。同樣一位難求的餐廳「RAW」表示,僅開放網路訂位是為了讓餐廳人力更有效率的調配,不需「一定得有一個人負責接電話」,人員得到合理的休息,才能維持服務品質;另外,網路訂位機制中,會在確定用餐的前一日自動以簡訊提醒顧客,也是一項無需人力的雙贏服務。當然,一開始也得應對顧客的抱怨。比如有些客人來到餐廳卻不能現場訂位,一定得上網訂位才行,這時餐廳就必須耐心向顧客解說原因。

期待消費者更懂得「尊重」服務業的同時,店家則應理性思考採用不同訂位方式,兼顧運作的流暢性,服務品質也能同步提升

《DINER NEWS》2015.5月號,相關系列文章 :

同場加映!

貓下去的陳陸寬也將在7月底出席iCHEF Day【尊嚴服務:餐廳如何面對奧客文化】活動的與談人。

除了貓下去之外,也邀請到了包括敲敲咖啡、爐鍋咖啡LuguoCafe等知名、獨立店家掌櫃一同來討論如何導正餐廳服務的消費文化!

你也對消費者五花八門的需求感到無所適從嗎?到底,店家與消費者之間的魔鬼平衡在哪裡!歡迎各家掌櫃一同參與面對,嚴肅,但一定會很好玩唷!

# 活動專頁-http://www.ichef.tw/club/reservation_in_restaurant/

#已有耳聞,立即報名-https://goo.gl/LoIMtv

 

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