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精進自己,坦然面對網路負評

「負評」是否讓您聞之變色?但這卻是所有餐廳都無法避免的,只要將負評視為警訊,並且努力修正改進,時間會讓您獲得應有的評價!

以往大眾尋找美食資訊,能仰賴的資源較有限,但現在資訊散播的效應更大、速度也更快,造成網路評論渲染的程度,常遠遠超過真實的情況。我認為「負評」其實是一體兩面的,也可以說是雙面刃!正面的評價會被誇大,相對的,負面的評論同樣會被放大檢視。餐廳不可能只想享受正面評價,卻以為躲得過負面評價。

曾經有一次,麻膳堂的客人抱怨外帶的海南雞飯雞肉沒有蒸熟,但其實我們是低溫烹調處理,雖然雞骨頭會略帶血紅,雞肉卻比較鮮嫩多汁。儘管我們向客人說明解釋,對方卻無法接受,於是我們便承諾全額退費,同時再免費換另一項商品給他。當時他似乎很滿意這樣的處理,我們也以為事情就此圓滿結束,沒想到對方事後仍然向媒體投訴,讓我們感到很無奈。

評效應會隨時間遞減

我們無法阻止負評的產生,即使已經盡力解決客人的問題,也做好妥善的後續處理,但這樣的事情還是會發生。我們無從得知客人是有意或無意的刁難,當然更無法阻止他們回家寫評論。

但我認為負評引起的效應,仍會隨著時間遞減。像麻膳堂一開始只要有媒體訪問播出或報導,店內生意就會立即有明顯的成長。但過了一段時間後,雖然曝光度還是很高,營業額的起伏就比較不明顯。我想是因為現代人漸漸懂得在氾濫的資訊裡去篩選,並且可以選擇要不要接受這些資訊。大家開始發現,別人說好的經驗不一定真的好,說差的也不一定非常差,還是要自己去實際體驗過才知道。

將負評視為警訊,不斷修正改進

餐廳老闆不妨換個角度想,負評的出現也許不是空穴來風,也不一定是無理、不對的,有些負評雖然比較誇張或激烈,但或許真實反映了店內的某些狀況或不足的地方。特別在現今資訊越來越透明的情況下,餐廳所有的小瑕疵都會展露無遺,若將負評視為一個警訊,提醒店家對這些小細節應該更加小心,這對店家商品的品質提升及員工的訓練都有正向的影響,以此改進,餐廳只會變得越來越好。

另外,除了現場人員每天回報店裡的狀況外,網路評論也是一個管道,讓餐廳老闆可以掌握每天發生的事情,特別對老闆不能隨時在現場的小型連鎖餐廳來說更有幫助。

店家在遇到負評時,難免會感到緊張或有壓力,但我認為最重要的還是做好自己,不斷精進自己的產品、改善服務品質,這才是我們應該注意的。若只執著於負評、被它打倒,而忘了要精進自己,那才是最不可取的。

劉蓓蓓
劉蓓蓓

徐安昇 / iCHEF資廚管理顧問公司、麻膳堂創辦人

 

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