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店家有態度,用餐禮儀方能提升

在台北市東區頗有人氣的敲敲咖啡,5月底在官方粉絲團發表了一篇「走出糞坑計畫」的文章,針對顧客諸多不合理(禮)的舉動,設立了一些新的規定,例如每人需有低消、用餐時間兩小時、不接受陌生電話8人以上訂位、訂位人數與實際到齊人數不符則店家保留換桌權力等等。 文章內容提到的許多客人行徑,包括私帶外食在店內吃、小朋友不受控搞破壞而媽媽視若無睹、多人團體訂位最後卻沒有出現、直銷業者在店內開課程佔據座位、私自將餐點上的裝飾玩偶帶走……,這些外人看來或許覺得好笑的狀況,其實都是許多餐廳曾經歷過的問題,難怪文章一出,不僅許多餐廳老闆紛紛留言支持,就連客人看到這種宛如「奧客」般的行徑,也紛紛給予敲敲咖啡加油打氣。

對敲敲咖啡的負責人簡沛媞(Amber)來說,營造一家氣氛輕鬆、環境舒適,又能提供好吃的甜點與料理的咖啡館,一直是她努力想做到的。但到底什麼原因,讓原本「深信著『老鼠屎』真的就只有那一兩顆」的Amber,不得不提出「敲敲其實不是個糞坑,沒理由讓你們這樣想拉就拉」的主張,背後的確有許多不為人知的餐飲業苦衷。

 

互相尊重是用餐禮儀的基本

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Amber表示,會有這些規定,主要還是針對一些不禮貌的客人,並非要為難其他的好客人。因為她發現這兩三年來,沒有用餐禮儀的客人越來越多,這點讓原本一直對消費者存著滿滿信心的她,感到越來越不開心。

「我還是相信大家是善良的,只是忘記了人跟之間應該有的互相尊重。」Amber說。她想提醒大家的,是「用餐的禮儀」,而不是只在乎店家可以給顧客什麼,顧客卻忘了做好自己的本分。她舉例,這就像是去別人家裡作客,縱使你已經帶了伴手禮(有消費點餐),還是要有基本的禮貌。客人不會擅自打開別人家的冰箱,也不會任意折斷別人家廚房的菜,「客人應該要有客人的樣子才對。」Amber說。

Amber認為,客人想爭取自己的權益,前提必須是在合理的範圍內。店家開門做生意,也都希望可以跟客人有良好的互動,誰會沒事將客人當敵人來對待呢?客人只要做到最基本的素養,店家就會給予一定的回饋,所謂的「規定」自然也會消失。

 

擬定規則,店員才有執行依據

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對Amber來說,擬定用餐規定的另一個理由,是給店員一個依據,讓他們可以在現場直接做處理,而不是遇到狀況時只能找店長出面。因為許多第一線的店員往往不知老闆的處理方式跟底線何在,有了明確的規定後,等於給店員一個依據,相對的,也是店員保護自己的方法,讓他們能夠以此對付「奧客」。

「身為一個經營者我深深瞭解,除了重視消費者之外,我同時更在乎我的好夥伴們,一個開心的工作環境絕對會影響一道道美味的料理,我能做的就是為他們捍衛良好的工作環境。」Amber在臉書粉絲團寫下這段感性的文字,但其實她念茲在茲的,還是希望能提高整體的用餐水準與禮儀。

反倒是敲敲宣示主張後,許多餐廳主動來與敲敲聯絡,希望能組個「聯盟」,讓更多人知道用餐禮儀的重要性,這點,也讓Amber了解到,顯然餐飲界都有共同的心聲,期盼能帶動整個餐飲環境向上提升。

餐廳的禮儀是互相的,需要店家與客人一起來努力。而餐廳表明自身的態度也就因此變得相當重要,讓客人知道界限在哪裡,讓店員知道處理的準則在哪裡,如此,才能讓餐廳文化走上正面的軌道。

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同場加映!

敲敲咖啡的Amber也將在7月底出席iCHEF Day【尊嚴服務:餐廳如何面對奧客文化】活動的與談人。

除了敲敲之外,也邀請到了包括貓下去西餐快炒小館、爐鍋咖啡LuguoCafe等知名、獨立店家掌櫃一同來討論如何導正餐廳服務的消費文化!

你也對消費者五花八門的需求感到無所適從嗎?到底,店家與消費者之間的魔鬼平衡在哪裡!歡迎各家掌櫃一同參與面對,嚴肅,但一定會很好玩唷!

# 活動專頁-http://www.ichef.tw/club/reservation_in_restaurant/

#已有耳聞,立即報名-https://goo.gl/LoIMtv

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