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日式餐廳經營技巧,贏在哪裡?

已於 2015 年底發行的 2016 東京版《米其林指南》(Le Guide Michelin),評鑑入圍最高等級三顆星的 13 間餐廳成為餐飲界領頭指標。東京已連續 8 年被《米其林指南》評選為世界美食之都,星級的餐廳數量及質量均領先世界各國,除了食材、口味上的勝出,還有什麼特別之處讓日式料理站上世界之峰?

回到台灣,2015 年底 11 月,微風信義進駐台北市信義街頭,獨家引進的熱門餐飲店家馬上成為話題,其中不乏許多知名日式料理,如源自東京的夏威夷日式鬆餅 MOKUOLA DexeeDiner、日本沾麵專門店 RAMEN HERO 等,都搭上台灣熱燒不退的東洋風潮。甚至當初一風堂、山頭火等日式拉麵進入台灣時,也曾掀起一股排隊熱潮,成為饕客朝聖的餐廳。

到底日本料理除了食材講究、餐點好吃之外,還有哪些獨特之處,得到台灣人的青睞呢?又有哪些管理或服務方式,值得台灣餐廳學習呢?

文化差異:對細節重視、對工作認真

鳥哲燒物專門店負責人Tetsu
鳥哲燒物專門店負責人Tetsu

曾經為了創業,義無反顧辭了工作到日本學習餐飲的鳥哲燒物專門店負責人 Tetsu,深諳台日餐飲環境之間的差別:「這些要先從文化面的不同開始探討。」不同的文化沒有誰對誰錯,但外在表現上就會出現不同的差異。他認為台日餐飲文化最大的不同,就在於對細節的重視。

日式餐廳追求做到每一個完美的細節,這是民族性及教育根深蒂固造成的結果,表現在餐廳經營上,自然從空間的設計、服務的安排到餐點的提供等,都有一套自己的規矩存在。但若要求台灣餐廳都要做到同樣的「講求門道」,不僅不容易,也可能因為只學到表面功夫,而顯得格格不入。

除了對細節的吹毛求疵,員工的態度也有所不同。相較於日本員工的穩定度、耐力及對細節的重視程度,台灣員工很難要求到相同的標準,加上台灣餐飲人員的流動率高,更顯得教育員工的困難。

「以身作則」,是有超過 35 年料理及餐飲管理經驗、喰道樂本格和食料理長——田中清一的解決方法,「我總是比店裡任何一位員工更快關注到客人進門。」他表示,這是經過長時間經驗的累積,很難用相同標準對苛求其他人。特別是在台灣開餐廳後,他更觀察到,台灣許多餐廳老闆不僅學識高,也很有自己的理想,但面對員工流動率高的狀況,卻常常束手無策,因此在許多員工的要求與訓練上,往往很難達到預期的目標。事實上,這也是許多台灣的日式餐廳雖然有心、卻無法在服務態度上達到同樣要求的原因。

日本員工的態度,多少與日本企業文化裡的終身雇用制有關,員工相信會得到公司一輩子的照料,因而對公司真心誠意的付出,造成他們特有的「團隊精神」。當主管一聲令下,員工就像合作無間的大齒輪般,向著同一個方向前進。目前於百年抹茶品牌辻利茶舖擔任台灣區總經理的內田翔太郎,也分享了他過去在日本的餐飲經驗,他發現日本企業裡上與下的關係非常明確(甚至是較高壓的管理方式),工作內容也會明確分配。「底下的員工都知道,遵循規則就是他們的工作。」

但在台灣,員工較有自己的想法,會想知道具體做法而非只是理念的傳達,有疑問時也會主動提出。內田翔太郎笑說,一開始花了一段時間適應這樣的文化,只好改變原先做法,定期開會傾聽員工心聲,重新定位經營方針。

職人精神:對技術自信的展現

喰道樂本格和食料理長田中清一
喰道樂本格和食料理長田中清一

許多日本餐廳,都有一位資歷或名聲深厚的師傅坐鎮,特別在壽司店,師傅在料理台上雙掌翻轉的身影,既是表達專業,也是一種廚藝的展現,自然成為餐廳的招牌表演。而這樣的餐廳文化,其實與日本特有的「職人精神」有關!所謂職人是他們專注在一個技能上去發揚光大,因而能夠追求細節到極致,當他們開餐廳時,不是只想賺客人的酒水錢,而是真正想傳達自己的信念讓客人知道。

談到職人精神,便不能不提到曾獲得數次米其林三星肯定、被封為「壽司之神」的小野二郎,他曾說過:「你必須窮盡一生磨練技能,這就是成功的秘訣,也是讓人敬重的關鍵。」在日本,為了學成一項技能,不少人是花了五年、十年甚至更久,精鑽著某一專業,專注於技能的精進,並以此為職業。

「職人」的養成,在日本不管是任何領域、行業,一定是從基礎學起,一步一步經過長時間累積。例如料理,蘿蔔光如何刨絲就要學個兩三年,過程需要很大的忍耐和堅持精神。Tetsu 表示,「關鍵在於在那枯燥無味的重複動作中,你有沒有辦法去體會,為什麼這麼做?並想著該如何做得更好?」

反觀台灣,許多人只想花很短的時間就學成開店,可能做了半年學徒就自己出去創業,但也惡性循環的造成餐廳老闆害怕員工學完技藝就走了,因此不願意傳承技術。另外,日本的職人可能光做一樣握壽司,就會耗費許多精力與時間,將其中的每個細節都做好,店內只賣握壽司,不會提供生魚片等其他的商品。但台灣的消費者習慣,卻是一家日式料理店中,最好什麼餐點都提供,這樣的餐飲環境也會讓廚師學得雜,卻不容易專精。

當然,並不是一定要鑽研五年、十年以上的人才有資格開店,把一件事學會、學好到專精,每個人需要的時間不同,期待服務的客群也不同,關鍵在於:「創業主要清楚自己想要的目標和定位在哪裡?」簡單來說,取決於餐廳老闆想開一間什麼樣的店,是一間賺錢的店,或是想要成為一間有高技術的職人專門店?

日式服務:以禮待之的款待與心意

辻利茶舖台灣區總經理內田翔太郎
辻利茶舖台灣區總經理內田翔太郎

重視「禮節」的日本,非常在乎人與人之間的關係,這樣的態度同樣展現在日式餐廳的服務態度上,即使只是吃一頓飯,餐廳老闆都會以真誠招待的心情,讓客人感受到無微不至的照顧。內田翔太郎特別提到了「おもてなし」,指的是對客人的招待、以及相關禮儀態度。

「日本的服務,往往不是站在經營者的角度、而是站在客戶的角度去思考。」Tetsu 說。從客人在門外觀望、推開門後服務員有沒有精神抖擻的打招呼,到找到位子坐下後,每一個細節都不會被忽略。

「好吃的食物還要來自師傅能否很快判斷客人口味是鹹是淡,這需要經驗累積。」Tetsu 表示自己在教育員工時,除了重視燒烤過程,也要求員工學習透過和客人聊天的話語、穿著、年紀等,判斷他的口味,甚至在第一串烤物給客人時,默默觀察他吃下第一口的反應。即使客人看似滿意,仍會再請吧台的人上前詢問鹹度是否恰當?除了確認口味,目的也是讓客人明顯感覺到「你在關心我」。貼心的照料,常常是日式料理在服務上勝出的關鍵。

另外,常見於日本文化裡「迎接式」、「目送式」的服務,是日本老一代傳承下來,那份真心想要招待客人的情感。簡單來說,許多餐廳老闆會將客人前來用餐,當作客人是來到家中一般,因此店家自然要以誠摯的心情招待遠來的客人。只是許多餐廳往往學到表面上的制式動作,卻沒有思考怎樣的服務才會讓客人真正感到窩心,而不流於矯情。內田翔太郎建議,還是要由「心」出發,真正理解客人要的是什麼。就像辻利抹茶飄洋過海來到台灣後,便針對台灣市場做出客製化選擇的調整,也是真心去思考,台灣客人要的到底是什麼?

日式經營成功的秘訣和眉角很多,但除了學習外在的「形」,更要了解內在的「心」。了解自己的餐廳定位、員工屬性,學習日式餐廳的優點,同時也別忘了初衷,方能找出最適合自己的經營哲學。

 

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