【日本餐飲速報】提升顧客回訪的最有效方法

日本調查108位日本餐飲店長,提升回客率最有效的方法是什麼呢!?

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餐廳要成功,熟客是關鍵!

與其不斷推出新的促銷方案,和雨後春筍般冒出的團購、訂餐平台合作、付出刀刀見骨的讓利來吸引新客,讓來過的客人成為熟客不斷來店,顯然是更划算的作法。

在日本餐飲界的一般認知是,初次來店後的回訪率約為40%,但來過2〜3次的客人,再回訪比率就會一舉提升到80%,而來店4次的客人更會有90%的回訪,真正成為你的餐廳鐵粉!

但究竟用什麼方式最能有效打造你的餐廳鐵粉呢?

讓我們來看看日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」,調查108名餐飲店經營者後,得出什麼樣的結論吧。

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首先是新顧客的回訪率,約20.4%的餐廳店主表示「回訪率只有20%」,而整體平均回訪率則是接近業界常識的「38%」。若細分業態來看的話,「居酒屋 · 酒吧」平均回訪率約41%,咖啡店平均約36%。但對許多一般餐飲業者而言,回訪率40%依然是一個需要挑戰的目標。

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最受歡迎的方法是,以「向客人攀談」來促進回訪

如上圖,64.8%的餐廳店主,都選擇以「向客人攀談」來促進客人回訪。不管是送餐時多問一句「是不是住在這附近呢?」,或是趁結帳空擋詢問「餐點是否合您胃口?」,絕對都是和客人建立關係的最好方式。即便是獲得日本餐廳服務生大賞的王牌店員,也坦承自己的訣竅就是從這樣的簡單對話開始,來了解客人的性格背景,進一步經營長久關係。

當然,如果和客人聊天愉快,最後也務必多加一句「除了今天您點的日本酒外,我們還有很多在其他店少見的酒,下次請務必來品嚐看看!」,更能有效提升客人的回訪機率

另一個小訣竅是,例如在炸豬排店,店員通常會詢問「是不是知道點菜方式?」「是不是需要幫忙介紹」來分辨新客或熟客,進而在新客的用餐過程中積極地關心、主動提供追加生菜、味噌湯服務,都能讓新客留下印象來促進回訪。

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雖然是極為單純的方法,一旦持續累積,成果往往是出乎意料地有效。從下圖即可明顯看到,「向客人攀談」壓倒性地被41.7%的經營者選為「實際感受最有效的方法」。

「向客人攀談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。

「向客人攀談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。

 

以下讓我們來聽聽受訪店主是如何「有效向客人攀談」的:

•    「只要花幾秒鐘,趁著廚師在料理的時候,到外場向每桌客人打聲招呼。因為附近其他店都沒有做這件事,很簡單就能在客人的腦海中建立獨特性,拉近距離感。(義式料理店主/回訪率50%)」

•    「一面和客人對話一面介紹自己的店,推薦在其他店吃不到的本店獨家料理。(居酒屋店主/回訪率

60%)」

•    「收餐盤時順便詢問客人的用餐感想,或透過結帳時聊天,讓客人的用餐體驗留下好的回憶。(居酒屋店主/回訪率70%)」

餐飲業的基本在於「味道.待客.氛圍

以上向大家介紹了日本餐廳店主都透過什麼方式來吸引顧客回訪,但另一方面,顧客本身又是因為什麼樣的原因再次造訪呢?根據札幌啤酒(Sapporo Beer)的調查,顧客決定再次造訪的關鍵因素分別為「划算價格(73.8%)」「美味(67.5%)」「氛圍佳(53.0%)」,相對地「折價券」則僅止於29.3%。

要讓折價券、集點卡能有效吸引顧客回訪,前提依然是顧客要先對這家店抱持好感。雖然聽起來像理所當然,但希望每位餐廳老闆在煩惱如何吸引客人之際,也切勿忘了掌握「味道.待客.氛圍」,才是成功經營的不二法門。

參考資料 Reference:
Foodist Media http://www.inshokuten.com/foodist/article/3512/

 

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