【日本餐飲速報】CRM系列文章二:如何預防客人突然取消預約

調查171位日本餐飲店長,瞭解如何有效管理你的顧客 

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「當天突然取消預約」「預約客人無故未到」等等,不只會讓服務人員手忙亂,對於餐廳利潤都會產生很大的影響,但實際上能預防的方法似乎不多?

日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」,調查了171名餐飲店經營者,讓我們來看看他們是用什麼方法管理顧客的吧!


約 60% 店家有採用網路預約

首先是目前採用的接受預約方式,除了傳統的電話預約之外,也可看到採用網路預約的店家,似乎也在持續增加中。

調查指出,日本餐廳有高達 59.6 %的店家除了提供電話預約之外,同時也提供網路預約的服務。

調查指出,日本餐廳有高達 59.6 %的店家除了提供電話預約之外,同時也提供網路預約的服務。


超過70% 只用紙筆做預約管理

接著是顧客預約的管理方式。雖然網路預約逐漸普及,但管理的方式尚未與時俱進,75.4% 的店家依然採用紙筆登記來管理,僅不到 40% 用電腦來管理。而這也反映了大部分的個人經營,對於透過資訊化來有效率管理餐廳,仍在適應中。

高達 75.4 %的店家還是用舊有的紙本紀錄方式

高達 75.4 %的店家還是用舊有的紙本紀錄方式


目前使用的預約管理系統為?

近期在日本發表了針對店家「臨時被取消預約」、提供店家補償金制度的『 TORETA』,獲得最高的28.9% 使用率。第二名則為「炸串田中」連鎖店導入的 『 Ebica 』,也有20% 的受訪店家使用。

預約管理系統統計

預約管理系統統計


讓日本餐廳老闆恨得牙癢癢的 No Show 案例

做餐飲業的,相信都聽過或碰過許多客人突然取消預約,而被搞得人仰馬翻的經驗。以下我們來看一些受訪店家碰過實際碰過的案例。

「因應聖誕節時期,店內改提供單價較高的聖誕節套餐。在聖誕節的3週前開始,預約電話不斷湧進的同時,卻一直聯絡不上3個月前已經預約包場的客人。好不容易在3天前電話聯絡上了,才又說要取消......。但在沒聯絡上的期間,已經接二連三地拒絕掉了許多客人(約40組80人  x客單價 12,000 日圓),結果當晚餐廳只有6位客人......。」

「年底尾牙時期預約了30位的客人沒來,聚餐召集人也聯絡不上。預先準備的食材雖然盡量在隔天消化掉,但大量的生魚片就只能報廢了。」

「沒有打電話來取消預約,事後服務生打過去確認時又撒謊說『已經打過電話取消了啊』。」

「 聚餐召集人取消了預約,但沒有確實傳達給其他參加聚餐的人,結果還是一堆人來店,不得已只好把原本準備給其他預約客人的套餐先提供給他們了......。」


如何預防客人突然取消預約?

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  • 確實確認聯絡方式
    「拒絕未顯示號碼的預約」
    「預約時詢問公司名稱和電話」

務必要確認對方的聯絡方式,如果是公司聚餐的話,詢問到公司名稱和電話,也會讓對方比較不好隨便取消預約。

  • 事前再次確認預約
    「從受理預約,到用餐當日為止,要不斷地電話再確認」

為了防止突然被取消預約,從用餐前3天到當天為止,分幾次撥電話確認:「因為湧入很多電話來預約○月○日晚上,請問7點您預約的○位,是否有什麼變更嗎?」。雖然少數客人可能會覺得有點煩,但也能讓客人感覺到「這家店好像真的很熱門」,同時又能有效遏止因突然取消預約產生的損失。

當然,為了減輕作業負擔,或是避免客人不勝其擾,也可針對預約當下感覺較不確定的客人、或是如果臨時取消會造成較大損失的團體預約,來撥電話做確認即可。

  • 公告預約相關規定

「在官網、粉絲頁、預約平台網站清楚標明預約相關規定」

除了最基本的在網站等頁面公告規定,在電話上也要明確傳達,例如「因為預約的套餐食材要事先準備,若當天才取消將會有取消費用產生」「取消或變更預約請務必在前一天聯絡」「訂位只保留10分鐘,若未到將讓其他等候的客人入座」等,店家必須盡到事前說明的義務,事後若有紛爭也比較站得住腳。

  • 管理顧客紀錄

「透過 CRM 軟體等,紀錄預約顧客的姓名、電話」

活用 POS 軟體內建的顧客資料登錄功能,登記每一筆電話或外部餐廳平台APP的預約資料。若有預約無故未到的客人,便可特別註記,未來再接到預約時就能辨識出哪些是高風險的預約客。


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