【日本餐飲速報】CRM系列文章一:如何透過顧客資料管理,提升回訪率? 日本餐飲業的顧客管理法

調查171位日本餐飲店長,瞭解如何有效管理你的顧客

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- Photo by AirREGI magazine

雖說「三次成熟客,十次成鐵粉」,但有時明明是來了2~3次的客人,為什麼卻沒辦法讓他持續成為常客呢?許多餐廳老闆的疑惑,其實可以透過科學化的顧客資料紀錄,來幫助確保熟客回訪,提升餐飲顧客回訪率。這次我們將介紹日本餐飲業,如何透過將掌握客人的偏好、口味,來提供客製化的待客服務,進而提升餐廳營業額。

首先,紀錄顧客資料的好處是?

一 、確保顧客回訪

  • 配合顧客興趣嗜好點餐偏好提供服務,提升顧客滿意度。
  • 「店員竟然記得我」,讓顧客感覺在這裡的用餐體驗不只是交易,而是能安心地與店員建立朋友般的關係。

一、幫助營業額提升

  • 配合顧客興趣嗜好、點餐偏好,精準提供客人想要的商品,更容易促進後續的口碑擴散。
  • 與其他競爭者區隔化,確保顧客再來店意願提高。

顧客資料該如何紀錄呢?

餐廳常紀錄的顧客資料有:

  • 基本資料:姓名、電話、生日、年齡層等
  • 容貌照片:外型特徵或照片
  • 聊天內容:和店員聊天時,對什麼話題感興趣?
  • 嗜好:工作或興趣是什麼?
  • 同行友人:常帶家人聚餐、或是帶不同異性來約會?
  • 點餐偏好:點過什麼菜? 全素、蛋奶素或鍋邊素? 加蒜不加香菜? 對花生過敏?

一、手寫紀錄顧客的餐廳,從第2次來店的客人開始紀錄起

未避免造成店員不必要的負擔、或花時間登記許多只來一次的客人,一般有在做顧客管理的日本餐廳,常用筆記的方式,只針對2次以上熟客來做紀錄。但近年許多 POS系統或網路餐飲平台,也都加入了顧客資料管理的功能,讓資料登錄和事後查詢都更方便。

二、善用 POS 軟體做會員管理,讓每個店員都是服務專家

初次來店的客人,可先以會員優惠為誘因,例如原會限定的下次來店招待小甜點等,促使客人留下基本資料,登錄於 POS 軟體內的會員資料中,在客人下次來店時,就能立刻知道上次的點餐紀錄和偏好,加快服務效率與貼心度。

此外,餐飲從業人員流動率高,導致很多常客的偏好只有老闆本人記得。但若能透過顧客管理系統,紀錄常客的職業、偏好和喜歡的話題,即使是新來的服務生也能很快進入狀況,提供讓客人意外貼心的服務。

 

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參考資料 Reference:

 

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