MG_53451-e1460604023617.jpg

網路評論觀察3:面對負評的心態比處理更重要

面對負評時,該用怎樣的態度處理跟面對呢?不管對錯的馬上道歉,真的就能將傷害降到最低嗎?餐廳經營者又是否該動員對餐廳友善的鐵粉,來提出不同的聲音呢?這些複雜的問題,就由愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷、坐坐咖啡負責人古志豪、平面媒體記者陳靜宜,以各自的專業與角度,來為餐廳老闆們解惑吧。  

Q:為何現在網路評論越來越普遍?

葉:多數消費者其實是有美好的體驗,想分享給更多人知道,攻擊性的評論多半是少數個案,但卻因為很容易被放大,反而更容易得到關注。加上現在網路工具眾多,上網寫評論越來越成為司空見慣的事情。

Q:遇到負評時,需要馬上道歉,息事寧人嗎?

愛評網創辦人、副執行長葉卉婷
愛評網創辦人、副執行長葉卉婷

古志豪(以下簡稱古):要不要道歉,還是要看問題的本質。例如我們曾經遇過有一個客人來店裡,當時僅有四人桌的位子,工讀的員工於是將位子給了後來的兩位客人,反而讓先來的那位客人等了半小時,因此客人之後就在網路上反映此事。這件事就是我們沒有做好工讀生的員工訓練,讓他以為應該將四人桌給兩位客人比較正確。但其實每個人都是我們的客人,不應該有分別,這是店家的問題,就應該道歉,並針對問題去回覆、做修正。只是話說回來,消費者還有消基會可以反映,但像是有人訂了位卻沒出現,我們也只能無奈,卻沒有辦法向誰反映啊!

陳靜宜(以下簡稱陳):如果是店家自己的問題,最重要的其實不是解釋的問題,而是關心對方的感受,道歉是最基本的,但必須要道歉到對方覺得你有誠意。如果只是在乎自己損失多少錢,這樣對方會更不爽。今天有人願意花時間、花錢到店裡吃飯,就是一件對你完全信任的事情,所以你有必要去關心他的情緒,如果還在乎會損失多少錢,那失去的可能會更多。應對的方法可以有很多種,但還是回歸到以怎樣的心態面對比較重要。

Q:網路出現負評時,需要發動鐵粉聲援嗎?

葉卉婷(以下簡稱葉):我不建議這樣做,因為他們如果真是鐵粉,就會自己出來講,如果我特意去找他們,反而是陷他們在危險狀態中,因為不知道到底網路上批評你的人是誰。而且一旦開了口,就是欠他們一個人情,之後又要怎麼回報他們呢?所以只要順其自然就好,網路世界大家都是明眼人,只是出不出聲而已,太過刻意操作,反而不恰當。

坐坐咖啡負責人古志豪
坐坐咖啡負責人古志豪

陳:我認為有沒有鐵粉出現其實沒有影響,畢竟這個世界本來就不可能每個人都喜歡你,所以只要親近喜歡你的朋友(客人)就可以了。特別要提醒的是,負評出現時,餐廳或親友千萬不要假裝是路人甲乙去試圖反駁,不然萬一被肉搜出來,反而會更尷尬。基本的做法是不卑不亢的在短時間內回覆,表示已經收到訊息並且很關注,不用急著去爭是非對錯。

古:我沒有發動鐵粉過。如果他們願意在網路上留好評,就是謝謝他們,但除此之外,似乎也很難跟粉絲有進一步的互動。

Q:通常會花多少時間去看網路評論?

古:通常就是有空才會去看一下,或隔一段時間去搜尋看看有沒有跟坐坐有關的文章。有看到比較特別的,才會轉分享或PO一下文。餐飲老闆再怎麼忙,都還是會有時間上網看一下,另外,也藉此了解一下客人的反應,不管好或壞都可以了解,再看看如何做修正。真的遇到很不開心的客人,我們也沒有辦法。

Q:媒體如何判斷一則網路評論是惡意與否?

陳:爆料人提供的內容到底有沒有可信度與新聞點,或是店家的說法如何,媒體正常都會去問雙方的意見。所以對店家來說就是據實回答,讓觀眾去做判斷,因此當餐廳老闆有機會說明時,千萬不要放棄自己的權力,但在回答時,也建議不要去攻擊對方。

平面媒體記者陳靜宜
平面媒體記者陳靜宜

Q:網路對餐飲界帶來的衝擊到底有多大?

葉:網路對餐飲產業的立即衝擊並不大,但不代表沒有衝擊,反而像是溫水煮青蛙,很容易讓人無感。如果餐廳老闆無感,其實是挺恐怖的,等到發現狀況出現時,可能就會來不及了。所以雖然不用生命裡都是網路,卻需要跟網路做朋友,不能太陌生。面對網路世界的基本態度就是要「懂」,遇到事件發生時才不會慌亂。(本系列全文完)

 

Comment