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網路評論觀察2:網路世代,請公開透明應對

負評的出現或許難以避免,但得體的應對與處理,卻能將傷害降到最低。網路上出現負評的當下,相應不理真的可以解決問題嗎?或是要保持怎樣的心態,妥善面對與處理呢?《就愛開餐廳》請來愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷、坐坐咖啡負責人古志豪、平面媒體記者陳靜宜,透過不同的專業與角度,看看他們給餐廳老闆們什麼建議。  

Q:曾經遇過怎樣的網路評論,讓你感到無奈?

坐坐咖啡負責人古志豪
坐坐咖啡負責人古志豪

古志豪(以下簡稱古):之前曾經有客人訂了三個位子,我們安排了他們坐在吧台區,當下他們也沒有意見,沒想到之後卻在網路上留言,說我們怎麼可以讓孕婦坐吧台的位子。一來我們當下的確無法判斷對方的身形是否懷孕,二來只要他們反映,我們一定會重新安排座位,離開之後才在網路上留言,這讓我們覺得很無奈。

Q:遇過餐廳在處理負評時,最遭的處理狀況?

葉卉婷(以下簡稱葉):我遇過最遭的狀況,就是餐廳堅持要提告網友,但事實上,餐廳老闆通常不會得到想要的結果。店家想要的是一個道理,但就算法官做了判決,贏家也通常不會是餐廳。台灣的法律規定提告者要提出具體的證據,但通常是餐廳在服務環節上出現問題,才會讓消費者不滿,因此結果許多都不會是有利於店家的。

就算真的遇到不講理的消費者,店家還是要平心靜氣的處理,重點其實不是眼前這個無理的消費者,而是要去贏取背後更多的客人。很多老闆將當下看得太過重要,忘了自己是做生意的人,爭當下一口氣的輸贏,往往會影響後面更多事。服務業終究還是要和氣生財,不必去樹立新的敵人。

陳靜宜(以下簡稱陳):我認為前陣子王品跟鼎王面對食安問題的時候,處理的態度就是很誇張的,當然也是因為他們品牌大,讓人期待更大。王品十年前在遇到重組牛肉事件時,處理上比較戰戰兢兢,事發後三天內迅速推出新的牛排餐,七天內客人就回流了。但這次食安問題在處理上,顯然就沒處理好。店家若要道歉,要知道問題出在哪,不然對方會無感,因為沒有針對他們不舒服的點做處理。

Q:網路負評出現時,餐廳可以相應不理嗎?

葉:餐廳的網路危機處理,其實也有關鍵72小時的黃金時間,這段時間要做些什麼事很重要。以往可能只有餐廳與當事者知道,但網路世代的特質是所有人都會知道。網路讓每個人都可以是媒體、也可以是藝人,餐廳老闆本身已經是一個公眾人物,就要用公眾人物的規格去處理,這才是面對網路世代很重要的態度。越是公開透明,越能創造出對自己有利的價值,越遮掩、害怕、逃避,反而對自己越不利。

平面媒體記者陳靜宜
平面媒體記者陳靜宜

古:我們回覆就是按照事實去回覆,不要跟網友去針鋒相對,如果不是太大的事忽略就好。網友有時候反映的是個人喜好,例如蛋糕太乾之類的,這個我們也沒辦法做太多回應,只能簡單回覆說我們會再修正。

陳:我覺得還是心態問題,看你怎麼看待負評這件事。餐廳或企業不能是防衛的心態,應該去接受大家對這件事的感受,處理時不能只想著要如何滅火。事實上若發生客訴事件,就算你找了員工來問,他也只會說對自己有利的部分,有時候很難判斷事情的是非對錯,因此重點不是對不對,而是客人的感受。客人不開心的點在哪裡,就要去處理那個點才對。

Q:回覆網路評論的態度跟方式?

葉:可以說道理,但理直不一定要氣壯,態度謙卑往往可以贏得後面的掌聲。一件客訴背後有太多原因與漣漪,那個產生的漣漪對餐廳是幫助還是傷害,就看老闆怎麼看待這件事。餐廳說明絕對要,該道歉的就道歉,但不該道歉的也不要亂道歉,不要讓消費者覺得大聲你就會道歉。只要將事情說清楚講明白,將原則講清楚就好,同時不要砲轟對方,如果只是爭一時口舌之快,很容易引火上身。

愛評網創辦人、副執行長葉卉婷
愛評網創辦人、副執行長葉卉婷

當然有老闆是很有態度的,那就從頭到尾堅持到底也沒有問題,但千萬不要態度反反覆覆,經營自己要有自己的「格」,只要原則守住了,就不要擔心負評。

陳:當問題出現在網路上時,就已經錯過了兩個關卡:一是本身的食物或服務沒有把關好,二是現場沒有處理好。王品在面對食品安全的質疑時,一開始公關不接受媒體採訪,甚至現場還將大門鎖起來不受訪。媒體圈的負面評價,慢慢影響到大眾的印象,就會形成很大的災難。水可以載舟,也可以覆舟,網路評價也是同樣的道理。

古:基本上就是針對客人反應的問題好好回答,如果是我們的問題就修正。雖然許多回答的內容是比較制式化的回覆,也許客人收到訊息會感到不滿意,但若是談到更實質的內容,對方可能又會有意見,反而更容易產生爭執跟衝突,所以還是平穩的回答是比較好的。

 

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