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網路評論觀察1:怎麼招呼客人,就用同樣方式招呼網友

科技發達讓個人的意見更容易在網路上擴散,不管是正面或負面,對餐廳的各種評論都更容易被搜尋、看見。餐廳應該以怎樣的心態面對網路評論?面對負評時又該如何處理?《就愛開餐廳》邀請來愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷、坐坐咖啡負責人古志豪、平面媒體記者陳靜宜,以各自的專業與角度,談談他們對網路評論的觀察與心得。  

Q:餐廳面對網路評論時,該用怎樣的心態面對

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葉卉婷(以下簡稱葉):網路上的「評論」,我會定義為真實的消費體驗分享,內容有褒有貶。我認為應該用開放的心態來看待,例如同時站在消費者與餐廳經營者的立場去看待一件事,會比較客觀,也比較可以找到對店家有幫助的內容。網路評論的好處是餐廳可以快速、省時的收集到消費者的資訊與情報,但對內容的理解與應用,則需要多一點學習的智慧。

餐廳原本就會關心客人對口味的接受度,網路只是沒有時間、空間的限制,讓一些事情有了化學變化,餐廳老闆只要如同平時一般,反省餐廳經營出現哪些問題就好。簡單來說,你平常怎麼招呼客人,就用一樣的方式招呼網友。

古志豪(以下簡稱古):基本上我是以平常心來面對。創業初期,其實對評論會很在乎,但每個人的喜好不同,後來想想也不可能迎合每個人,所以如果對方喜歡我們的東西當然很高興,就往這個方向發展;如果不喜歡,看看是什麼問題,是我們的問題就盡量修正。

Q:負評最容易出現在哪些環節上(菜色、服務……)?

葉:大部分還是服務,而且即使口味不合,還可以透過服務向客人說明,避免紛爭出現。台灣的餐飲水準基本上都不低,但服務水準的差距卻會拉得很大,這其實是人的問題,特別是人員的流動更是許多老闆的痛。

古:我們當然希望大家都喜歡我們的餐點,但卻是不可能的,一定有人喜歡有人不喜歡。曾經有人覺得我們的蛋糕太乾、冰太硬,我們也只能盡量調整。服務方面我們沒有收服務費,或許真的沒有那麼好,但應該還是比一般餐廳好一些。

Q:媒體對怎樣的餐飲議題會感到興趣?

陳靜宜(以下簡稱陳):我會報導的多半是有爭議性、對人體有危害,或是反差大的,還有就是餐廳或企業的知名度夠,才有報導的意義。例如2004年我報導王品集團使用重組牛肉的新聞,重點不在於使用重組牛肉,而是料理時有沒有全熟對健康會有影響。另外如素食餐廳的食材可能含葷食、或是胖達人麵包使用人工香精等,則都是反差大的例子。單純只是服務問題,就比較不會深入追蹤。

Q:不同的網路媒介(部落格、粉絲團……)是否該有不同的應對方式?媒體是如何尋找消息來源?

葉:因為品牌的特性不同,發揮的效果也不同。粉絲團是很即時的,閱讀習慣較不適合長篇文章,但部落格就可以,如果是需要完整說明的事情,放在自己的部落格或官方平台會比較好一點。即時性互動的內容,粉絲團就是較好的管道。重點是不論哪個管道,說法與口徑都要一致,不要前後矛盾。外部的網路平台或媒體,也是用同樣的方式經營,建議餐廳老闆每天花點時間上網看一下評論,如果是正面的就留言謝謝,如果是負面的就思考一下該如何回應。

古:我們沒有部落格,只有粉絲團,基本上我們都會回覆留言,另外,也會去搜尋、瀏覽有關我們店家的評論,不管好壞都看。如果有些部落客寫得還不錯,我們就會分享到粉絲團上面,也是因為一開始我們知名度還不夠,希望得到更多人的注意。

陳:現在都是混合的平台,不會是單一的來源,臉書、部落格、報紙等等都有可能,只要是大的新聞,網路上一定會有人分享、轉貼。事實上如果是負評,不太會是單一的狀態產生的,後續也可能是滾動的狀況,不斷有新的消息出現,當有了這些評論後,之後再引發媒體的追蹤。例如頂新的食安問題,就牽涉到食安、法規等不同面向,等於是負評一直交錯的滾動,如同大雪球一般越滾越大。

Q:為何餐廳老闆多害怕負論的出現?

葉:原因在於資訊的不對稱跟不夠認識,許多餐廳老闆不認識網路跟網路上發言的人,因而感到不熟悉與不安。我常跟老闆說網路沒那麼可怕,反而是一個更多元的管道,讓更多人分享訊息,這是它最有魅力的地方。以往客人離開後,不管客人滿不滿意,店家都找不到對方,現在透過網路,反而有機會找到,甚至搭起溝通的橋樑,因此只要用正面的態度面對,自然會有正面的效益出現。

陳:負評其實是一個人對於人生的態度,老闆應該要欣然接受各種評價,坦然面對別人對你的感受,至於要用什麼態度面對,就是自己的課題。當心裡害怕負評的時候,你想的不是對方說的內容,而是先想到對自己有什麼影響,心裡有了防備,悲劇就會出現。餐廳老闆自己的心態要調整,除非你連談的價值都沒有,不然就無法避免別人的評論。

 

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