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內外場的對立與合作

老闆們有沒有發現內外場的員工常常試彼此為敵人,常常對彼此有一些誤解。怎麼說呢?

不同的工作背景及人格特質

外場人員最重要的工作是服務,他們要能提供正確而快速的服務,面對的壓力來自於客人。服務生的溝通能力較強,較能控制自己該說什麼、不該說什麼。 內場廚房的工作是要做出正確且美味的餐點,他們的壓力來自於外場人員。廚師常帶著一點粗獷的氣息,個性比較阿殺力,也比較直接表達自己情緒。

衝突來源

1. 時間的壓力

當客人的菜還沒有來,客人對服務生施加壓力,而外場人員就會將壓力轉嫁給內場,當廚房的壓力累計到一定程度時,內場就會用比較不禮貌的方式跟人溝通,也因此產生了很多工作上的衝突。

2.  正確性

當客人拿到的菜不是他點的,內外場便會開始規避責任,到底是外場講錯,還是內場聽錯?這個問題很難一時區分,也很難追究,但是兩者之間的對立性卻能很快的感受到。

建立夥伴關係

不管是哪一方做的不好,最頭痛的就是老闆了,因此內外場人員必須建立一個合作關係。餐廳運作就像是大隊接力,一棒接一棒,誰抽的太慢、誰放的過快,都會掉棒,沒辦法很流暢的達成目的。

內外場要建立夥伴關係並不是件容易的事,主要原因在於「工作本質的對立性」,以及「人員的高流動性」。

如果人們之間的對立性高,但流動性低時(也就是儘管討厭對方,但卻必須朝夕相處),時間久了,彼此間還是會有一些感情在。但餐廳是個流動性高的產業,要做到「夥伴」這件事,需要大量有效的溝通、以及共同而明確的工作指標。

溝通--廚師與服務生的對談時間

通常內外場人員是不會交換意見的,但這是可以解決的:

1. 設計餐廳流程:老闆可以在餐廳結束營業後,一起坐下來聊聊今天發生的事情,看看彼此能不能給一些回饋,這樣的定期聚會,能夠讓對方了解自己的工作內容、困難、及苦衷,這樣交換資訊的方式就是在建立互相對話的機會。

2. 溝通工具的有效性:服務生能不能把客人喜好(要不要辣、要不要加大...)傳達給廚房,正確的資訊傳達需要好的工具,好的點餐系統可以降低溝通錯誤,也同時減少兩方之間的摩擦。

3. 工作指標:一家餐廳的最終目標是業績,但這個目標跟廚師或是服務生有直接關係嗎?

老闆常常將業績目標壓在廚師或服務生身上,希望今天的營業額可以多10%、希望今天的客人能夠比昨天多一點,然而他們的工作內容並不能直接影響業績,但是拿營業額來跟員工溝通,讓他們來承擔這件事,只會覺得倍感壓力,卻無所適從。

因此面對不同工作性質的員工,得分別建立正確而有意義的標的,我們可以將共同目標(業績)分成「效率」與「滿意度」。 廚師是一家餐廳的生產單位,因此對內場你可以要求他們「出餐的效率及正確度」

而外場的人員最重要的是服務的完整性,因此你可以從「顧客對服務的滿意度」,以及「翻桌率」來衡量他們有沒有達到標準。

透過有效的溝通方式,能建立兩者間溝通的管道。 透過有意義的工作目標,讓雙方都對自己的工作內容有動力。 然後彼此就會發現,這份工作最有效地達成方法是「合作」,夥伴關係就會成立。

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