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邀顧客寫評論,小餐廳也能吸引歐美客

每年都有不少來台旅遊的國際觀光客,這群人不僅有一定的消費力,對於台灣的特色小餐廳同樣感到興趣。但對小餐廳來說,卻不知道這群國際觀光客到底在哪裡,自然無法吸引他們目光,甚至抓住這群客源。在全球享有盛名的旅遊網站TripAdvisor,受歡迎的原因在於它為旅遊人士提供全球各地的酒店、餐廳、觀光景點等的旅客評論,任何人只要登記成為TripAdvisor的會員,就可以在網站上針對光臨過的地點進行評論,對於前往陌生國家進行旅遊的觀光客來說,就成為尋找餐廳或景點的最佳參考工具。

 
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那麼,小餐廳能否透過TripAdvisor的評論機制,吸引到國際觀光客呢?iCHEF在8月份邀請來TripAdvisor亞太地區商務發展經理詹惟婷(Mimi),與掌櫃們談談如何有效利用TripAdvisor捕捉歐美客。

 

TripAdvisor提供遊客的真實體驗與評論

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「TripAdvisor是全球最大的旅遊網站,是一個希望幫旅行者規劃他們完美行程的媒體平台。」Mimi表示,TripAdvisor創立的宗旨是希望讓所有人分享他們的實際體驗,提供比官方更真實的說法。「隨著在世界的站點越來越多,加上網路的快速發展,已經有越來越多人依賴這個網站查詢並規劃行程。」

Mimi表示,部落格的興起等等,證明了在台灣已有閱讀真實體驗的風氣,其中更高達三分之一是有關美食評論。這表示大部分的人在做出消費行為或決定行程前,習慣先參考別人意見,因為多數人認為,去過的人的意見更值得信賴,TripAdvisor貼近大眾的「素人評論」,更容易得到一般人的認同。

在TripAdvisor上,每一個評論都是一個人的意見,但和部落客不一樣的是,TripAdvisor上沒有商業化的空間,餐廳就算花錢也無法改變網站上面的評論。Mimi表示,堅持秉持的公信力,讓TripAdvisor受歡迎的原因,特別是TripAdvisor在手機端的流量逐漸攀升,可見隨著智慧型手機的普遍,遊客在外使用TripAdvisor搜尋相關資訊的情況也更為普遍。

 

好評論+正確資訊,提高排名與曝光量

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餐廳希望在TripAdvisor上獲得的優勢,不外乎是曝光度越高、更容易被查找。爭取「高排名」,是小餐廳在TripAdvisor可以努力的方向,排名越高,越有機會被搜尋的人看見。以一次搜索結果有50頁為例,大部分的人在瀏覽網頁時也許到第5頁就停下來,因此排名越前面的餐廳,越有可能被找到。

影響排名有三大因素:第一是評論的品質,就是各個用戶在網站評論分數後的總和;再來是總評論數量,就是越多用戶上網評論你的餐廳,排名就越有機會往上前進;最後則是時間。當一間餐廳在一年前獲得了100條好的評論,但近半年卻沒有任何評論,便會讓人懷疑「這間餐廳之前很好,但現在呢?」但另一方面,這個條件也提供了新開業的店家有往前追的機會。

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提高餐廳的排名,還有機會獲得TripAdvisor的年度二大獎項——卓越獎與旅行者之選。Mimi表示,這些都是旅行者對於業主的肯定,得獎者往往會得到更多人注意,自然能有效幫助小餐廳行銷,同時也是證明自己服務品質的一種方式。

另外,提供正確的餐廳資訊,餐廳就能更準確的出現在相關的搜索欄位上。包括詳細的菜系、價格等資訊外,遊客上傳的店內照片,並協助確認餐廳正確的顯示在地圖上,這些都能幫助餐廳進入正確的搜索結果,讓餐廳更容易被遊客找到。

TripAdvisor另有門店貼紙供店家申請。店門口貼上貼紙,能吸引在陌生國度旅行的用戶看見熟悉的品牌後,立即上網查詢評論,進而增加吸引陌生客人的機會。甚至店家可以為自己製作專屬的TripAdvisor看版、布條等,除了吸引熟悉TripAdvisor的客人外,也有邀請顧客上網轉寫評論的用意。

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鼓勵顧客寫評論,不花錢就能做行銷

Mimi表示,在TripAdvisor上唯一能夠影響餐廳分數的,就是真實用戶的評論,所以鼓勵消費者撰寫評論就變得非常重要。

店家除了在門外貼貼紙外,也可在消費者用完餐後,以發小卡提供網址或QRcode的方式鼓勵用戶上網評論。Mimi表示,許多歐美店家常用的做法,是用戶需要先註冊才能使用,這時候就可以取得顧客的E-mail,在顧客消費完隔天發送郵件,藉此邀請用戶寫評論。或是店家可利用內部的資源去做出調整,例如菜單、收據等都可以放上網址,邀請顧客上網撰寫評論。

Mimi表示,TripAdvisor對於評論非常保固,嚴禁任何的作弊行為(自己寫、找相關人士寫、付錢請別人寫等),一旦發現任何作弊行為,就會有相關處罰(排名會降兩百名,或是在網站上以紅字提醒消費者這間店家也許有作弊行為等)。Mimi表示,真實評論是TripAdvisor的核心價值,因此他們非常重視這方面的處理。

在TripAdvisor上的真實評論,相對的自然無法避免負評的發生。Mimi表示,TripAdvisor有提供店家回覆的機制,店家可以針對該負評做出回覆,讓用戶看見餐廳是用心在經營,也看重每一個用戶的評論,並且會做出相關的改善回應。這同時是一個了解消費者意見的管道,可以透過內容改善店內的服務,另外也顯示自信,讓消費者知道店家不怕檢驗,也願意接受大家的意見。

邀請消費者寫評論,是唯一可以影響TripAdvisor上表現的方法。對於獨立經營的小店家是非常有利的,小餐廳多有自己的個性與特色,只要有效利用網站平台觸及更多用戶,是不花錢就可以做的行銷,而透過這些好的評價,小餐廳就能吸引到更多的國際觀光客。

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