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iCHEF CLUB:尊嚴服務,餐廳如何面對奧客文化

店家服務態度的好壞,經常被視為一家「好餐廳」的評判標準。好的餐廳不僅要有美味的餐點、舒適的環境,還得提供良好的服務。然而,卑躬屈膝、有求必應的服務態度是否真的合理?服務態度的本質究竟又是什麼?面對不講理的消費行為,是否應該訂立遊戲規則呢? 為了讓餐廳掌櫃更能了解「尊嚴服務」的意義,以及在面對「奧客文化」時應該展現的態度, 6月的 iCHEF DAY活動中,iCHEF CLUB邀請來3間知名獨立店家的掌櫃──爐鍋咖啡的盧郭杰和、敲敲咖啡的Amber、貓下去(淤青小館)的陳陸寬(阿寬),分享他們對於「服務態度」的看法,希望能讓掌櫃們重新思考店家定位,並在店家與消費者之間取得完美平衡。

 

爐鍋咖啡:遇到高級奧客,就笑得更燦爛吧

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「難道業者只能卑躬屈膝的把咖啡端出來,虛心接受客人指教,任由他們在咖啡裡加入糖和奶精嗎?」經營專業咖啡館11年的盧郭杰和,認為咖啡館的定位十分重要,店家要清楚自己提供怎樣的服務,客人才會習慣並培養出默契。因此,爐鍋咖啡從一開始提供的品項就幾乎只有咖啡,且不提供糖和奶精,也不收取服務費,希望讓「爐鍋咖啡」成為一個認真做咖啡的平台。

盧郭杰和表示,咖啡館是有一點社會責任的行業,通常推門進來的客人,心靈都需要被撫慰,消費者選擇這家店時,也代表某種程度認同店家的態度。當面對不明就裡走進來,且根本不想花時間了解菜單的客人,盧郭杰和的處理方式,就是給對方一個微笑,告訴客人店內是做專業的咖啡,不提供簡餐。

「只要微笑的解釋,客人通常都會諒解。」盧郭杰和說,但「若遇到更高等級的『奧客』,那就再笑得更燦爛吧。」

當然之前也曾發生過店內員工與客人發生衝突,盧郭杰和說,第一時間了解情況、安撫員工和客人,把傷害降到最低是非常重要的。但若是真遇上蠻橫不講理的奧客時,冷處理反而是個好方法。

盧郭杰和表示,走在前面的業者努力把遊戲規則寫下來,大家就會比較輕鬆一點。他希望能讓消費者走進一家咖啡館前,都會先搜尋、了解這間咖啡館有哪些規定,並且思考符合 規定再去消費,如此才能讓店家與消費者都達到滿意的平衡。

盧郭杰和提醒,從事餐飲工作幾乎是每天都做同樣的事情,時間久了,反而變成是對自己的一種修煉。「我們做的可能是今天的第一百杯咖啡,但對客人來說,卻是他們今天的第一杯。」盧郭杰和說,其實只要工作環境舒服,給予員工實質福利,讓他們在工作中得到成就感,員工就能找回服務的熱忱,自然能為店內帶來正面的影響。

 

敲敲咖啡:面對索求無度的消費者,千萬不要客氣

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開設在台北市東區的敲敲咖啡,面對變化度極高的消費者,遇到的狀況特更是千奇百怪。同樣不收服務費,掌櫃 Amber 認為,所謂服務是要建立在需求上,多給的其實是店家自願的。她舉例,若客人詢問能否借用一塊衛生棉,那就是「需求」;但若店裡放了一盒衛生棉,客人卻是整把拿走,那就是「索求」,而消費者往往是索求無度的,業者要想清楚自己願意提供的服務,切勿自討苦吃。

Amber 認為,餐飲業在台灣有個很大的問題,就是矮化了自己。對她來說,員工良好的工作環境是老闆捍衛出來的,「老闆的姿態會影響底下的企業文化。」因此Amber往往以身作則,踩住底線,將服務建立在合理的範圍內。Amber表示,一家店應該清楚自己要的是什麼、立場是什麼,沒有「客人永遠是對的」這回事,對於不講理的消費者,明確說出店家的立場是必要的,也因為這樣的企業文化,造就了敲敲咖啡兩年多來員工傲人的零離職率。

敲敲咖啡與許多客人建立了朋友般的關係,Amber認為所謂好的服務應該是貼心的,而貼心應該是渾然天成的,並不是 90 度鞠躬、機械化的SOP;應該要去關心客人的需求,建立人與人之間的關係,才會讓消費者感覺他們和你是一起的。

Amber 提出了「走出糞坑計畫」,規定不接受8人以上的陌生訂位、用餐低消限時、外食收取服務費等等,以明文的規定阻擋不合理的消費行為。Amber認為夥伴的工作尊嚴不該被「老鼠屎」 破壞,對於「奧客」,她認為不能有所退步,店家要清楚知道自己的界限在哪裡,否則一旦讓步,下次就會有人用前一次的規則來無限上綱。

發表走出糞坑計畫後,Amber最大的收穫就是「no show(訂了位卻沒出現的客人)」減少了9成。以往客人訂位卻不出現的情況,在發文後客人常會想盡辦法通知店家無法前來。也讓Amber相信,「走出糞坑計劃」的確道出了許多餐飲人的心聲。

 

貓下去:嘗試各種服務的可能性 釋出新的產業型態

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在餐飲業有豐富經歷的貓下去掌櫃阿寬,認為在台灣很少人會明確的思考:「服務業不代表餐飲業」,且至少以英文字面上來看,兩者就是不同的行業。他認為,產業型態搞錯,提供的服務也會跟著錯,但無論是業者或消費者,通常都不會去思考這個錯誤。

阿寬認為,台灣的消費問題是出在文化面,這是無法瞬間改善的。他遇過許多覺得出錢就是老大、只想找地方銷售保養品的客人,為了躲避這些消費者,他從整天營業、到賣午晚餐,轉變成現在只賣晚餐的型態。而對於數字有很高掌握度的阿寬,讓營業時間不長的貓下去能成為少數可以估市值的小店,他表示,這是因為他很清楚自己在做什麼。

從學生時代就覺得「強調彎腰的服務」是不適用的阿寬,認為這不是小店經營者喜歡的產業型態,他們偏好的是較接近歐美小店的型態。但他強調,這是由另一種文化產生出來的消費型態,台灣的經營者不可能全盤照抄。舉例來說,在台灣不可能要求客人給 12%~20%的小費,因此業者應該思考的是,台灣有怎樣的文化?想做什麼生意?有什麼是能做到的?

阿寬表示,服務生的天職是當個「好人」,但更要清楚自己的底線在哪裡,不能讓客人無限上綱。身為餐廳的老闆,他常思考餐廳的下一步要怎麼做,才能讓員工與客人一起走到未來的路。要提供什麼樣的服務,才會產生自己想要的價值?

當一間餐廳想做更多的服務,就會請更多的員工,但相反的是,能提供的資源卻越來越少。阿寬坦言,當初取消貓下去的訂位服務的理由很簡單——缺人,且一開始非常害怕,擔心會不會有客人上門,生意一落千丈。但也因此,他重新找回真誠對待客人的初衷,生意也慢慢回歸到基本盤,甚至後來再度爆紅。

阿寬認為他的目的是希望能試出一個新的產業型態,雖然可能是短暫的,但他想要嘗試大家還不知道的「服務的可能」,而不是面對消費者後再去做思考。

回歸到一句話,「你想要提供的是什麼樣的服務?」阿寬用自己的個性經營出一套自己的小店哲學,他強調,只要清楚自己是一間什麼樣的店,提供對的服務形態,就能產生對的價值。

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次月活動預告!

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# 場次資訊

  • 台北場 活動時間 : 8/20 (四) PM2:00 – PM4:00 活動地點 : CLBC大船艦 ( 台北市八德路四段123號3樓 )

# 活動詳訊

# 活動專頁-http://www.ichef.tw/club/google_adwords_facebook_ads/

#已有耳聞,立即報名-http://goo.gl/forms/rBS0kYwaII

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