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iCHEF CLUB:餐廳如何找人、用人與留人

一間經營成功的餐廳,除了要有好吃的食物外,更重要的是要有一群「氣味相投」的員工。唯有志同道合,而且認同餐廳的文化,才能發揮彼此間最大的工作默契,進而帶給客人優質的服務與體驗。但是,「人」的問題一直是許多餐廳掌櫃心中的痛,可能是招募不到理想的員工、面對年輕員工無故離職無從使力,又或是員工因為私人問題、同事糾紛等打亂工作情緒……,在在都讓餐廳掌櫃困擾不已。 如何找到對的人?並且讓這一群人願意留下、共同打拼?iCHEF CLUB在4月份活動中,在台北場與台南場邀請來春水堂人資經理劉彥伶、台中場則由前麥當勞大中華區策略總監程開佑開講,與掌櫃們分享找人、用人、留人的經驗,希望讓大家少走一點冤枉路。

劉彥伶:找對人,面試多聽少說

劉彥伶表示,餐飲業一開始很常遇到「找自己人」還是「找外人」的兩難。用「自己人」的好處除了彼此互相了解,也有默契,人情壓力更讓對方不會輕易離職。但是,最大的缺點就是難以管理,尤其在工作忙碌時,說話語氣過於直接可能使得對方心生不滿,導致「自己人」變「仇人」。

因此,聘請「外人」是最好的選擇。「外人」雖然不好找,但來自不同背景的人,可以撞擊出創意與火花,也易於要求對方照著規則走。藉由員工推薦員工的方式,搭配獎金作為誘因,以及其他的配套(如工作至少滿半年),也就容易找到適合的員工。

想要找到對的人,劉彥伶認為第一步就是規格化,也就是請應徵者填寫餐廳的「專屬履歷表」,如此更能確保資訊收集完整。面試時的問題也要標準化,不管誰來應徵都要問一樣的問題,以避免受到個人喜好與偏見左右,使得面試變為閒聊。

「80/20法則」同樣能運用在面試當中。首先要「多聽少說」,而且時間最好拉長,隨著時間一久,應徵者的拘謹、防衛心都會鬆懈,才能看到他的真實個性。第二,多用「開放式問題」,像是常見的「我們工作很辛苦,你可以嗎?」的封閉性問題,就無法真實了解對方的想法。取而代之的,要從他對休假的期望、假日排班與擇日補休的看法、以1~10分說明輪班的意願程度,並進一步追問原因,來觀察他的態度;尤其碰到因為「生涯規劃」、「個人因素」等理由離開目前工作的應徵者,更務必要追問「為什麼」。

營造正面環境,遇事秉公處理

找到了人,想辦法留住他更是另一項困難。劉彥伶強調,營造一個正面的工作氛圍是掌櫃的責任,記得時常檢視員工的工作氣氛,在尖峰時間是火爆或互相體諒?離峰時段是不是都自顧自的滑手機,還是大家會主動找事情做?如果出現員工互打小報告、在Facebook上謾罵、影射,或是站在自己的立場看對方的工作、工作默契不佳、老鳥欺負菜鳥等等,都要適時介入處理。

若碰到員工糾紛,一定要秉公辦理。當下先隔離兩人,事後就個人態度與心態兩邊輔導,而且不能只聽一方之詞,也無需附和,等聽完兩造說法之後再根據自己的判斷下決定。最重要的,是檢視工作流程中哪個部分容易造成員工糾紛,因為當事情一而再、再而三的發生,就是流程出了問題。若是員工的私人問題影響他的工作情緒,只要以關心角度協助即可,過度涉入可能帶來自己甚至公司的麻煩。

提升員工的成就感

為了加強員工之間的「軟連結」,劉彥伶會利用團隊活動來引導員工彼此溝通。像是請他們一起做DISC性向測驗,團隊成員就會在歡樂中了解每個人屬於不同動物的性格,會造成哪些行事差異,進而尊重、理解每個人的不同想法。如果真的因為某個「老鼠屎」而影響整體團隊氛圍,即使對方工作能力很強,也一定要忍痛請走,否則只會有更多員工因為他的關係而離開。

在現在餐廳員工大部分是Y世代的情況下,劉彥伶也建議掌櫃們掌握他們的特性之後,再建立相對應的制度。例如,Y世代員工追求成就感,擁抱樂趣與挑戰,希望獲得肯定。不妨利用競賽激發他們內在的求勝因子,提升他們的成就感。

最後,劉彥伶提出馬斯洛的需求層次理論,供掌櫃們思考是否具備了成功留人的因素。包括生理需求(照顧好員工的胃)、安全需求(休假、排班)、愛與歸屬感需求(員工旅遊、聚餐)、尊重需求(與員工一起設立共同規範,或定期與員工深談)、自我實現需求(未來升遷規劃)。最重要的是,請先做好老闆角色,再與員工當朋友,才不至於陷入難以管理的困境;適時對員工付出關心與愛,讓員工感受到你站在他們的立場替他們想,唯有讓他們知道老闆會「挺」他,他們也一定會「相挺」。

程開佑:確定店家特色,才能找對人

程開佑表示,雖然這次的主題談的是找人、用人與留人,但其實牽涉到的是一家店整體的經營管理。找人與「營運」有關,這樣才能找到對的人;找人與「財務」有關,薪水的多寡影響員工加入餐廳的意願;找人與「行銷」也有關,讓大家認識餐廳、知道餐廳在找人,就需要行銷與宣傳。

程開佑進一步補充,人才在營運端有三個影響的要素,一是職位的工作內容(到底要做什麼事?),店家自己要想清楚;二是職涯設計(未來要做什麼?),店家能給員工什麼具體承諾;三是訓練(能力的培養),店家能提供哪些訓練。

至於人才在財務端受到哪些影響?則有成本、市價、價值這三個面向,例如成本包括招募的成本、訓練的成本與維護的成本等,新進員工較資深員工招募、維護成本低,但相對的在訓練成本高,餐廳在此時就必須考慮招人的策略,才知道要投入多少成本雇用員工。

至於在人才在行銷方面,特別是小店,重要的是找出自己的特色。在確定自己的定位後,才能尋找對象(客源),進而思考如何讓別人接收到餐廳的訊息。找人最有效的方法是轉介,因為店員自動會幫店家過濾適合的人選,但最大的問題就是小圈圈與派系的問題,因此餐廳掌櫃就要有一些防範措施,例如透過輪替的方式讓員工熟悉不同職位的工作,遇到狀況時可以互相替代;同時,餐廳掌櫃也應該與員工保持一點距離,維持專業的關係,萬一員工發生工作以外的事時,才不會過度涉入其中造成經營上的缺失。

在用人方面,程開佑將員工簡單分成:羊(有求必應,凡事都答應)、狗(獵犬性格,貫徹命令)、熊(大而化之,有自己的想法與承擔責任)三種,餐廳掌櫃應該做的,不是讓店內都是同樣性格的人,而是懂得如何將不同性格的人放在一起,創造出最大的價值,對餐廳營運才有幫助。 「不是沒有缺點,而是發揮優點。」這是程開佑對餐廳掌櫃提出的建議,而他也希望餐廳掌櫃都能營造一個坦誠、包容、支持,令人安心的工作環境。

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