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iCHEF CLUB:多說一句,業績翻倍

有時餐廳推出了近乎完美的菜單,料理也十分美味,但為何銷售額總是無法提高?面對這種狀況,背後的原因可能是客人並不了解你的商品,在沒有正確的商品資訊情況下,當然容易導致拒絕的結果。該如何解決這種溝通上的瓶頸?這次的 iCHEF CLUB 大講堂活動中,特別請來世新大學口語傳播系劉文英老師,教導掌櫃們如何利用說服技巧,提高營業額。 劉文英表示,「溝通」是大的範疇,「說服」則是有特定目的的溝通活動,曾在美國念書的她很羨慕美式餐廳的營運邏輯,更在長期接觸餐飲業的過程中,不斷學習餐廳如何向客人推銷食物,因此累積了不少心得與經驗。

客人有得到正確資訊嗎?

多說一句業績翻倍講堂

多說一句業績翻倍講堂

劉文英首先反問現場掌櫃,餐廳推出了新菜色,但客人真的了解新菜色的內容是什麼嗎?她舉熟成牛肉為例,客人可能並不清楚「熟成」的意義與差別到底在哪,但他們或許也不好意思開口問,所以最直接的反應便是拒絕。因此,推銷商品時可以請掌櫃們先用一兩句話解釋一下這道料理是什麼,且最好是用生動的話語來形容。

另外,有時候說服不成功是因為不確定客人的態度,而影響他們態度的因素可能是社會輿論(新聞),或是曾經聽過別人對菜色的評論。因此劉文英建議,店家可以先對新菜色營造正面的態度,舉例來說,當客人對香煎羊排抱持著「會不會很腥?」的疑問時,店家可以以烹飪及處理方式來做回應;或是當客人持有「這應該很酸」的想法時,店家則可以試著轉個彎,推薦其他餐點,這時說服成功的機率就會比較高。

員工有問題就代表客人也會有問題

大家當天在會場認真聆聽的模樣

大家當天在會場認真聆聽的模樣

不同於大型連鎖餐廳,小店擁有的優勢便是「有人情味」,劉文英建議掌櫃們推出新菜單時,可以先和夥伴們討論,花點時間問問大家清不清楚新商品是什麼,商品要賣得好的關鍵,便是內部要做好透徹的了解。

要讓餐廳夥伴對這商品有認同感,很重要的是要先讓他成為流程的一部份,員工有問題的地方就是客人會有問題的地方,她建議在解釋新菜色前可以先問問員工對新產品的看法,若只是單方面接受老闆的話,會變得像是在背書,員工會認為他沒有參與所以便沒有責任。

劉文英表示,適時的促銷活動都會增加來店客單價,但如果整個套餐都十分完美,卻還是達不到銷售目標,那有極大原因是因為你的部屬並不清楚「這到底是什麼?」

將心比心,觀察客人的想法

說服客人四大重點

說服客人四大重點

試想「要說服客人點餐時,自己講得垂涎三尺,客人也覺得還不錯,但最後還是不買單」這個狀況,劉文英認為,掌櫃們可以試著將心比心,想想客人為什麼不點你推薦的套餐? 身為掌櫃的要有良好的觀察力,只要用心觀察,可以感覺得出是客人覺得價位太高,或是熱量太高等原因,她建議可以將這些原因記錄下來,對於了解客人為何沒被說服有很大的幫助。

除了個人因素外,客人也很有可能是受到參考團體影響,像是有客人想點某道菜,但其他人不想,他便有可能會改變想法,劉文英建議可以在點菜前,先估計一下這個團體的偏好菜色,往這個方向去做說服會較容易成功。

而除了現場的參考團體,網路的力量也很大,若是可以善用網路的力量,建議客人如何搭配菜色,便會產生一個十分強大的隱形說服力。

對商品有信心,提供動機增強說服力

劉文英認真演講的模樣

劉文英認真演講的模樣

該如何讓店內的夥伴對商品是有信心的?劉文英表示,掌櫃們可以先讓他們吃吃看,吃完後講出自己的感受。切記不要讓他們只是單調的形容,而應該更具體一點,劉文英幽默的說:「如果你的員工說出『還好』這兩個字,就先扣一百塊!」

除此之外,有自信還得搭配上大大的笑容以及精力充沛的聲音,很重要的是說話要說清楚,要把嘴巴張開來說,只要你所有的員工都能咬字清楚、音量清楚,那至少會提升 5% 到 10% 的營業額,除此之外,講話太多贅字也很容易降低說服力。

劉文英表示,大家都希望能有折扣或優惠,因此提供下單動機很重要,今天你把菜單介紹得很好,在最後提出優惠,客人便很容易被說服,她也強調在一開始時先不要提到優惠折扣,而是要放在最後,來個臨門一腳的作用。

增加說服成功的四個方法

在面對顧客時,劉文英提出四點方法來增加說服成功的可能性:

  1. 停看聽:客人在講話時,最好先停下來並看著客人的眼睛,且將身體傾斜做出傾聽的動作,不要以敷衍的態度去對待顧客。
  2. 用心聽:用真心去同理客人的狀況。舉例來說,天氣若是很熱,便立刻在客人進門時送上一杯水,而喝了水就等於他欠了個人情,對方便會以受恩惠的心情去對待你。
  3. 聽重點:擷取客人說話的重點,去想想他問話背後的原因是什麼。
  4. 送回饋:將客人當成朋友對待,誠懇回應他們的需求,不要讓他們覺得好像是對著電腦螢幕說話,可以多給一些意見回饋,不只是單方面的接受。重要的是不要強迫客人選擇你的意見,而是關心他們需求。對客人提出的需求有疑問時也不要自行亂猜,請直接詢問客人的意思。
會後大家也積極提出問題以及與其他餐廳主互相交流

會後大家也積極提出問題以及與其他餐廳主互相交流

 

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