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iCHEF CLUB:小店負評危機,社群鐵粉護衛術

許多人前往餐廳消費前,會習慣上網搜尋店家相關的評價,若看見負評,往往就會開始思考「那我還要去嗎?」在每個人都是自媒體的時代,這些隱匿在網海中的評論能夠左右客人上門的消費意願,掌櫃們該如何應對令人頭痛的負評?又該如何讓網友們留下好印象?9月份的iCHEF CLUB邀請到知名美食部落客──熊喵擔任講座主持人,以問答的方式與商周學院、大店長講堂主持人尤子彥,針對負評的應對方法做探討,讓掌櫃們能夠有效的面對負評!

 

負評從何而來?簡單五步驟皆為源頭

ichef club 9-2
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熊喵首先表示,從5件每天都在做的事來說,「進門→點餐→送餐→服務→結帳」,看似簡單的SOP,就可以造成許多負評,今天無論店家有沒有錯,客人的想法和角度是不一樣的,掌櫃們要了解的是,怎樣的事情會成為負評?當負評產生了該怎麼辦?

尤子彥則提出有趣的比喻,詢問掌櫃們究竟是負評可怕,還是廚房看到蟑螂比較可怕?他進一步解釋,其實負評的概念和蟑螂是一樣的,看到一隻,代表後面還有一百隻,但其實看到蟑螂沒有那麼恐怖,畢竟他們不會永遠不存在。

熊喵接著提出,無論餐廳狀況多正常,還是會有一些客人對餐廳不滿意,加上網路上有許多爆料平台出現,因此網友抱怨的狀況會更常出現。掌櫃們要理解的是,怎樣的狀態會被大家批評或表揚?為什麼很多連鎖集團有很好的資源和公關,卻還是會有負評?熊喵的建議是,掌櫃們可以從消費者的角度去看負評,因為他們通常是負評的製造者。

 

回歸人性,理解負評產生的三個面向

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尤子彥表示,負評常常會沒來由的出現,面對這樣的狀況,掌櫃們首先可以回歸到人性,把人的反應搞懂,會比較容易掌握到重點,畢竟開一家店要注意的瑣事太多,掌櫃們必須把精力放對地方,才能有效的解決。

尤子彥首先提出了「匿名性」的因素,因為人們通常在黑暗中會變得勇敢,而網路也有同樣的匿名效果,網路的匿名性容易讓人把1分的東西講成10分,因此許多負評不見得能反映真實狀況。他並提醒,掌櫃其實不用特別害怕這種狀況,因為網路生態最終還是會慢慢走向採信「實名」的概念,匿名的評論可信度也會逐步降低。

接著,尤子彥認為通常對於我們越不認識的人,越容易陷入「二分法」,而這也是人性的本質,例如批評王品的人當中,可能有多數人並沒有到該餐廳用過餐,而是透過二手的傳播,所以對事情的認識只能區分為好或壞。他進一步說明,網路上許多人可能只是看到朋友發了一篇餐廳的負評,而為了要認同朋友,所以就跟著附和、批評,但實際上這些人並沒有直接接觸過這間餐廳。

最後,尤子彥則提出了「破窗效應」。當一條街上某家窗戶破了,如果沒有馬上修復,再過一週可能這條街就會變成破了三片窗,這就是所謂的吸引力法則,負面的事情存在著暗黑力量,這也是負評現象很典型的結果。他再舉王品為例,一開始可能只是單純的客訴事件,但沒處理好,便會引來眾多負評,講錯一句話就像是最後一根稻草,仿佛這個社會的問題(如股價、低薪等)都是他們造成的,但事實上這些問題並不完全與王品這個企業有關係。

 

鐵粉是最好的特效藥,應對負評有原則

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負評隨時都有可能發生,而且很難防堵,但當然也有方法去對付這個現象,熊喵接著提出了「鐵粉」(鐵桿粉絲)這個概念。他表示,鐵粉有時候可以用他的角度幫你說話,讓店家不是只自說自話;尤子彥也說,負評不會永遠不存在,但鐵粉能讓你在負評產生時有個靠山。

尤子彥表示,傳統媒體接受爆料時,通常會做平衡報導,從店家及消費者的角度去看事情。但在每個人都是自媒體的時代,網友們可能只是不開心,就在網路上寫了負評,並且一股腦的傳播出去。遇到這種問題該怎麼辦?尤子彥歸納了兩個因應原則:

1.不要和不該吵架的人吵架:

負評有很大原因出現在掌櫃的心理因素,我們可以先把情緒降溫下來,知道事情的來龍去脈後再做應對,畢竟不滿意的人往往只是一小部分。而他也引用了一句話:「這個世界可怕的不是壞人太猖狂,而是因為好人都沉默」,來說明現實狀況的真實面。

2.網友只想看你怎麼回應、有沒有回應:

尤子彥打趣的說,這個時代最痛恨的一件事,就是「已讀不回」,許多網友們只希望被聽到、被看到,他說,一定要在第一時間內回應,千萬不要不予理會,這只會造成更多負評,但其實大部分的人都是在看老闆的應對態度。

熊喵總結尤子彥的因應原則,就是「停看聽」。停止爭吵,也停下自己心理的掙扎與憤恨不平;看看對方評論什麼,也可以看對方之前評論過哪些事件或特別關心哪些事情,了解對方到底是為何而罵;聽聽員工怎麼說,有時候掌櫃可能很忙而導致不清楚紛爭的狀況和原因,這時就要聽聽在現場的人怎麼說。

最後,尤子彥引用小米創辦人雷軍的話做為結語:「商業成功最重要的是,朋友越來越多,敵人越來越少。」我們不會永遠沒有敵人,就像負評不會消失,但掌櫃們可以試著降低負評的影響,正面的力量是可以累積的,要想想本來就不是要讓全世界的客人都喜歡你,而是要讓在乎你的人更凝聚。

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