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iCHEF CLUB:品牌養成私房學—從「員工培訓」切入

餐廳品牌的構成要素既廣又複雜,從識別設計、理念定位,到產品提供、服務流程等都包含在內,其中「人員」這一塊,不管是站在第一線服務顧客的外場人員,或是內場製作餐點的內場人員,其實也是品牌養成的一環,因此,做好「人才培訓」,當然就顯得更重要。 只是對小餐廳來說,往往礙於規模或大環境的高流動率,而忽視對於人才的訓練、培育,因此該如何策劃符合中、小團隊的用人、留人制度,讓小餐廳也能留住人才?又該如何將員工培訓的相關制度、對策,成功轉移成品牌養成的良好素材?iCHEF CLUB大講堂特別邀請春水堂人力資源部經理暨公司發言人劉彥伶,以她的經驗來解答掌櫃們心中的疑惑。

想清楚什麼是開店的核心理念

劉彥伶表示,只要能將開店最重要的三個元素「人、事、物」處理妥當,事業自然也會變得順暢,其中「人」的問題,經常是許多餐廳老闆遇到最棘手的問題。

許多老闆經常發現,要招募員工並不容易,劉彥伶則認為在招募員工前,應該要做的是先定義清楚「你經營的是怎樣的餐廳?」及「你想成為怎樣的老闆?」因為企業的經營核心非常重要,無論是往後的制度、辦法或決定事情的關鍵,都會圍繞在創辦人的理念上運作,縱使可以輕易找到各種執行的辦法或策略,最終做決定的還是人,所以在招募員工時,想清楚「你想為員工製造怎樣的口碑?」是十分重要的。

5個方式,做好員工培訓

劉彥伶特別以美國心理學家馬洛斯(Abraham Harold Maslow)的五個認知需求理論,來說明如何培訓員工,以及如何留才。

首先在第一層面「生理需求」,對員工來說最直接的便是薪資待遇及休假,而還有另一個較多人不會想到的則是「供餐」。因為外食價格昂貴,若能在休息時間提供員工餐,對於留才會發揮很大的作用,當員工吃得好、吃得飽,也才會有好心情去服務顧客。劉彥伶舉例,春水堂有個準則便是「員工第一」,他們會要求主管定時主動詢問員工是否需要喝茶或吃東西,因為有時員工不一定敢說出口,因此要由主管主動關心。

此外,工作班表的排定也很重要,他們曾經遇過員工離職的原因便是班表太混亂,導致生理時鐘失調。雖然排班表聽起來很基本,但若在缺人時,很容易會有亂排班的狀況出現,長久下來員工的體力便無法負荷,同時也會對公司產生怨言。

第二層面是「安全需求」。劉彥伶說除了基本的保險,還要建立一個安全的工作環境,可以從過去員工受傷的情況去檢視,是否同個崗位上的人容易受相同的傷,進而去做改善,而員工在受傷時心靈也會比較脆弱,建議老闆或店長可以主動多關心。

第三層面是「愛與歸屬感」。許多員工會留下來是為了其他夥伴,因此愉快的工作環境對員工影響很大,劉彥伶建議老闆們要刻意經營氛圍,同事感情的連結十分重要。同時,與顧客的互動也是另一種歸屬感,她認為最極致的外場便是可以做到「顧客為了員工而來」。

另外,家人日或特殊優惠也很重要,春水堂便鼓勵員工將家人帶來店裡喝茶,讓員工的家人能了解工作環境,進而給予肯定。劉彥伶說,春水堂的員工旅遊很特別,會在梅花盛開時帶員工到梅園喝茶聊天,這也是為了讓員工們能多交流,建立一個軟性的連結。她舉西雅圖派克市場(Pike Market Place)內的「派克魚市場」(Pike Place Fish Co.)為例,魚市場理論上來說並不是理想的工作環境,但派克魚市場卻能透過「丟魚」的手法與顧客互動,創造出獨特的企業文化,讓員工上班就像在玩樂一般愉快。劉彥伶表示,如何創造工作的價值與意義,就可以帶來與員工之間的不同反思。

第四個層面「被尊重的需求」。劉彥伶表示這牽涉到制度,若是在處理事情時偏心不公平,員工就會選擇離開,因此透明的考核制度很重要,她建議老闆能與員工共同設定規範,這產生的心理牽制將遠比自行設定規則更有效果。另外,便是公開肯定員工的貢獻,對員工來說,受到肯定的感覺是非常正向的,千萬要記住必須舉出實例來肯定。

定期與員工聊天也很重要,尤其是第一次發薪時,一定要坐下來和新進員工聊聊,一方面感謝他的付出,一方面可以提出改進的地方。至於員工之間的紛爭,劉彥伶認為一定要眼見為憑,口語流傳的說法都只要聽聽就好,老闆必須要自行去觀察事實才可以責備員工,但她同時也建議老闆或主管不要過度涉入員工的私事,像是欠債或家務事等等。

第五個層面「自我實現的需求」。員工最後只是希望能有個工作發展的舞台,或是想發展個人興趣,劉彥伶說,春水堂之所以會多達45家分店,或是發展出副品牌茶湯會,都是出自自家員工有開店的需求,與其讓這些員工成為敵人互相競爭,不如提供他們舞台,成為自家企業的夥伴。另外,春水堂還會提供員工展現表演欲的機會,像是訓練員工成為珍珠奶茶DIY的講師,讓他們可以上電視取得成就感。

 上班第一天就要讓給員工尊重感

劉彥伶表示,新人訓練十分重要,但不一定要很死板的上課,例如可以介紹自己的品牌和別人有什麼不同之處。她認為非連鎖體系的小餐廳,反而可以非常有特色和想法,當員工了解你的理念後,做事情便會清楚地照著這個方向走,且當員工認為自己與他人不一樣時,也會產生不同的工作意義。

在新人訓練時,劉彥伶建議便要提出實務操作地圖及未來工作發展等項目。或許有人會認為,有必要一開始就講這麼多嗎?但她認為,若新人第一天報到只是洗盤子,之後可能便會不想來上班了,但若能考慮到員工的未來規劃,員工便會覺得這個老闆很有人情味。很重要的是第一次新人訓練時,老闆或店長務必露面,就算只是短短的10分鐘,聊個一兩句,員工也可以清楚感受到受重視。另外,發放制服或名牌也很重要,這就像是餐廳與員工之間的小承諾,也是重視對方的表現。

劉彥伶認為小餐廳的優勢,便是只要老闆一有想法,就可以馬上去進行,但這對連鎖企業來說是個負擔,因為資訊無法立即做傳達,因此小店家的掌櫃們,更應該善用自身的靈活度。

最後她也提到,做好品牌十分重要,若是你覺得自己是很厲害的餐廳,將這種想法投射給員工,那他們也會有相同的感覺,即所謂人必自重而後重之,若讓員工可以驕傲地說出自己在哪裡工作,那掌櫃們便成功了。

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