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多說一句,營業額翻倍

開餐廳,賺不賺錢是決定能否繼續生存的關鍵。但要如何將錢從客人的口袋轉到店裡的錢盤?多推銷,能有效提高營業額,不過推銷過頭,卻又容易讓客人反感。到底員工應該怎麼「說」,才能不著痕跡的讓客人感到滿意,進而提升他們消費的意願?

把客人當朋友,主動問候

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Loft109 店長 Queenie 強調,「如何靠近」很重要,太靠近容易讓人覺得沒分寸,只是界線如何劃分?「我的做法是把客人當朋友。」大部分的人不會討厭熱情的人,但熱情的拿捏需要適當,發自內心、順其自然是最好方法。

Queenie 認為,親切的服務會令人印象深刻,因此對於每一個進來的客人,都應該先敞開自己的心,主動問候。也因為把客人當朋友,才知道在適當的時機表示關心,讓他們接收到「我的需要有被注意到。」

餐廳常常遇到客人進門只點了一份餐、卻什麼飲料都不喝,怎樣才能刺激他的消費欲望,進而增加營業額?Queenie 表示,從幫客人倒水時就可以展開關心,和他聊聊天,通常兩三句話後客人就會發現,原來這間店是可以聊天的!「我認為大部分的客人是喜歡聊天的。」事實上,Loft109 對待員工也是如此。Queenie 笑說,主動敞開心胸、關心是店裡的文化。對待員工像朋友,員工自然也會把客人當作朋友看待。與客人之間多點互動、和像朋友般自然的對話,都能為客人帶來不同的用餐感受。

銷售沒有話術,服務沒有 SOP

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「我認為銷售本身沒有話術。」Queenie 強調,要讓員工看見自己的特質,就算員工有點害羞,但只要對客人有貼心的小動作,就應該大大的鼓勵他。

服務生不只是端水擦桌子的工作,還應該帶給其他人「溫度」。同樣是「端咖啡」,多一個笑容、一句話,就能讓整個過程變得不一樣。讓員工「做自己」之餘,Queenie 仍有一定規範,在框架之內允許員工犯錯。基本守則如客人進門時一定要有人出聲,做簡單的問候,不一定是歡迎光臨,而是發揮自己個性,和客人間有反應、眼神的交流。服務沒有步驟,只要是發自內心與人互動,就是好的服務,Queenie 強調,「每個員工都是獨一無二的,我不能以我的方法套用在別人的行為模式上。」

另外,Queenie 強調,雖說服務沒有 SOP,但讓員工認同店裡的餐點,鼓勵他們說自己的語言,效果絕對大於死背推薦話術。

紐澳良小廚林森店店長 Anson 也是同樣的做法。店內各式啤酒一定會讓員工先試喝,每支啤酒進貨,也會先做出簡表,做初步的教育訓練。員工一定要非常清楚商品內容物,才有辦法推銷給客人。另外 Anson 也提醒,推銷時應該帶著開心的語調,客人就算沒興趣,也會耐心的聽你說完。如果是死板的語氣,不會引起他的興趣,更無法帶動銷售。

察言觀色,找到目標客群

紐澳良小廚林森店一進門的左方就有啤酒櫃,Anson 表示當看見客人一進門先看了酒櫃,就可以透過觀察,猜測這個客人會不會點酒,進而找到目標客群。「如果是兩位女生進來用餐,就不會推很苦的啤酒,可能會推女生喜歡的啤酒,或是甜一點的調酒。」

Anson表示要會察言觀色,找出餐廳的目標族群

Anson表示要會察言觀色,找出餐廳的目標族群

「最重要的是客人的回應。」Anson 表示,推銷應該是把話題帶到之後,讓客人自己決定,若為了銷售拚命推銷,只會引來客人反感,進而影響客人用餐的心情。就算客人覺得東西好吃,也會因為害怕被推銷而不想上門。

Queenie 則表示,人都有敏感度,服務生應該要用心去觀察每一位客人。如果客人已經看起來心情不好,就不該一直找他講話,畢竟我們不知道客人的性格,或今天發生了什麼事。一個陌生人,當他心情不好時選擇來這裡,員工應該給他什麼? Queenie 表示,貼心的舉動對整體營業額是有幫助的,「他喜歡這間店,就會再回來。」

萬一遇上情緒較失控的客人,則應該先關心他的情緒從哪裡來?「先處理情緒再處理事情」是 Queenie 的原則。如果客人在情緒上,做任何補救只會讓他越抗拒,講再多都沒有效果。但先關心他、處理他的情緒,再來解決他的需求,就會比較容易。

Loft 109 店長教你銷售話術怎麼說

Loft 109 店長教你銷售話術怎麼說

Loft 109 店長教你銷售話術怎麼說

商品銷售二擇一:「要不要來一杯飲料?」或「你要茶還是咖啡?」

給出商品二選一,大部分客人會順著你的推薦做出選擇。就像小吃店老闆會問「要加滷蛋還是豆腐?」是一樣的道理,有開口,就有成交機會

假設性成交:「我假設你今天來就是要喝酒!」不是問你要不要,而是先在心裡已經決定好要賣你什麼。肯定句吸引客人「現在的組合有這些,搭一組不錯。」客人會被牽著走。企圖心設定在哪裡,結果就會發生。

順時令推銷:趁勢看天氣向客人推薦。天氣較涼或下雨時,可以先推薦熱飲,也藉機帶動店內特色台灣小農茶的銷售。晚上進來的客人多數不喝咖啡,推薦酒類的成功率也會較高。

 

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