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團購券行銷,標示清楚免糾紛

隨著行銷的方式不斷改變,許多餐廳業者選擇能直接看見效果的團購券來達到吸客的目的,但如果因此竟被客人告上法院,恐怕會讓餐廳感到意外與無奈。位在台北市林森北路巷弄內的「韓之棧」韓式料理餐廳,就曾遇到這樣的狀況,幸運的是,法院最後判決店家勝訴,其經驗很值得餐廳業者留意、參考。

原來當初有客人在GROUPON網,以1,050元的價格網購了韓之棧原價1672元的「豪華四人韓國炸雞餐」團購優惠券,客人用完餐後,希望將吃剩的炸雞、海鮮煎餅等打包帶走遭到店家拒絕,雙方因而對簿公堂。

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最後法院判決韓之棧勝訴的關鍵,在於當初優惠券上就註明「店內提供無限量供應之小菜、白飯及熱湯,故所有商品皆限內用,內用餐點未食用完畢,恕不提供打包服務。」因為店家已有事先聲明規則,且原本團購券就是以較便宜的價格優惠消費者,不提供打包並無不利於消費者,客人在知情的狀況下仍決定購買,故判決客人求償敗訴。

 

選擇團購券前應考慮清楚

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隨著行銷廣告的生態不斷改變,手法也越來越新穎,比起傳統媒體著重於「曝光」,許多餐廳業者會選擇能直接看見效果的團購券。但事實上,團購券產生的糾紛時有所聞,到底是標示不清或溝通不良?餐廳業者該如何有效行銷又避免糾紛?與團購網合作時該注意哪些事項?這些都值得餐廳業者省思。

網購平台17 Life的業務處處長蘇俊樺表示,使用團購券能為餐廳帶來一定的行銷效果,但處理不當便容易招致客怨,甚至有法律糾紛。餐廳與消費者之間最常出現的糾紛,不外乎抱怨餐廳熱門時段訂不到位、服務態度不佳、餐點內容不符等等,但只要店家多加注意,這些不必要的紛爭都可以避免。

 

團購券是提供體驗,而非促銷

首先,店家應了解團購券的目的是提供「體驗」,而非是促銷。如果店家想要促銷新菜色,應該是要在推出後進行調整、進而行銷,而非把消費者當白老鼠。有些店家會因為團購客是以較便宜的價格買進餐點,就有差別待遇,提供較少的餐點或沒有用心服務。

蘇俊樺表示,餐廳業者這時候應該要調整心態,既然是以抓住潛在客戶為目的,餐廳反而應該要提供最好的餐點和服務,才能讓新客人留下好的印象,再度上門消費。

另外,餐廳業者關心如何計算折扣及發放數量?成本又應該如何評估?蘇俊樺說,業者應該把團購這個行為看做行銷,而非銷售。餐廳不會因為登了廣告吸引顧客上門,就影響到餐點的成本,團購券其實也是同樣的概念,若將它看成行銷手法,吸引顧客上門,即使不敷成本,也能帶來效益。

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優惠頻率不宜過高,內容不要一成不變

團購券的銷售,條件與細節的設定都是能否成功的關鍵。餐廳業者應審視用餐條件與細節的設定是否適當,例如拉長優惠時間,能讓消費者使用上較沒有壓力,也能分散來客量;條件過於嚴苛,反而讓消費者興致缺缺,達不到行銷的效果。餐廳先了解自身條件,做好評估,才能達到團購券行銷的最大效益。

另一方面,太頻繁的優惠反而會讓顧客養成理所當然的心態,因此店家應該常常調整優惠方案和內容,才能確實吸睛,吸引顧客持續上門。要如何設定這些折扣條件,餐廳要做好良好評估,例如,店內能否承受暴增的來客量?是否需要撥一定比例的座位數給團購客?每一個細節都是關鍵。「尺度的拿捏非常重要。」蘇俊樺說。

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明訂規則,並現場再次說明

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使用規定的細節越明確,越能避免店家與消費者之間的糾紛。例如優惠時間、服務費、兒童身高限制、能否訂位、外帶等等,都應該在優惠券上標示清楚。針對店家的特殊規定或容易引起糾紛的內容,也可在店內公告或由服務人員再次做事前說明,方能將產生誤會的機率降到最低。

蘇俊樺表示,團購網能帶來的行銷效果非常直接,也能被計算量化,是店家在行銷方面值得考慮的選擇之一,但若因為使用團購券而和顧客產生誤會糾紛,反而得不償失。因此餐廳應該多加評估,才能帶來最大化的行銷效果,為餐廳營運帶來好的成長。

《DINER NEWS》2015.8月號,相關系列文章 :

 

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