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友善餐廳,讓餐廳服務更有溫度

上館子對一般人來說是再平凡不過的事,但社會上卻有著一群人,他們也許坐著輪椅、也許帶著導盲犬,想在餐廳好好吃頓飯,卻受到種種限制無法行動自如。這群人他們在餐廳需要怎樣的設備及服務呢?餐廳掌櫃又該如何在軟硬體方面幫助他們,成為無障礙的「友善餐廳」呢?或許是餐廳掌櫃在經營生意之餘,可以思考多付出一點的社會責任。 iCHEF CLUB在6月份的iCHEF Day活動中,邀請到众社會企業社的黃孟淳,分享「友善台北好餐廳」的概念和做法,《就愛開餐廳》特別在此專文介紹,希望讓更多掌櫃共同參與這有意義的活動。

 

對弱勢友善,就是對自己及親友友善

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黃孟淳表示,第一次意識到這件事的重要性,是因為家裡的阿嬤患有糖尿病,出外用餐常常遇到許多不方便的地方。讓她不禁開始思考,如果有一天自己的親人、父母、甚至自己,因為年紀或疾病,在外沒有受到友善而且平等的對待,那會是什麼樣的感受?對這些相對處於弱勢的族群來說,往往社會中並沒有給予友善的環境,例如幾乎每天都會接觸到的餐廳,對這群人想用餐卻有許多困難,而每個人家裡都會有長輩,每個人也都會有邁入老年的一天,因此更應該好好思考此一問題。

第二個啟發黃孟淳的機緣,就是她認識了一位坐著輪椅的身障人士Angle。當時黃孟淳和Angle相約吃飯,卻繞了大半個小時,找不到任何一間餐廳有無障礙空間的門口。這件事讓黃孟淳訝異之外也覺得很難過,「在台灣這樣高度文明的社會,為何像他們這樣的人卻找不到用餐的地方呢?」黃孟淳說。

 

簡單三步驟,取得友善台北餐廳標章

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社會中存在著許多有同樣需求的族群,可能是老年的長輩、孕婦、身障朋友,甚至外國人等等,以台北市為例,這樣的弱勢族群約占總人口數的3成。也許有些餐廳對於這樣的數字不以為意,但黃孟淳強調,這些人就在我們的生活周遭,是會和我們一起吃飯的親人、朋友,當他們能被友善對待,對我們來說也是一件非常重要的事情。

因此,黃孟淳開始致力於「友善餐廳」的推廣。首先,众社會企業社設計了友善台北好餐廳的APP,針對不同的消費族群和餐廳類型,提供資訊的引導。舉例來說,坐著輪椅的身障朋友或推著嬰兒車的媽媽,需要的是平坦的出入口;孕婦需要扶手及靠背;聽障或視障的朋友也許需要友善的服務,幫忙引導或介紹菜單等,這些相關的餐廳資訊都能在APP裡被找到。

另一方面,众社會企業社和台北市政府合作,2014年首次發行友善台北餐廳標章,只要三個簡單步驟,就能輕鬆獲得。首先,餐廳掌櫃要先參加一場教育訓練,訓練中會請到專業講師,分享餐廳如何改善現有的狀態,成為對各個族群都十分友善的環境。其次,餐廳在改善後,會有友善特派員來做訪查,親自感受所有硬體及軟體的服務,包括出入口及環境的方便性、人員服務的親切程度以及公共設施的設置等等。最後審查符合標準後,餐廳便可獲得友善標章,同時被收錄至友善餐廳APP中。

 

友善服務比硬體重要

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許多小餐廳會認為也許店內狹小,並沒有多餘空間可設置無障礙的空間,但黃孟淳表示,其實友善與否最看重的還是餐廳的「服務」。若店裡沒有無障礙廁所,可藉由服務人員的告知,引導不方便的朋友前往附近的捷運站、商辦大樓等等。黃孟淳表示,店的大小並沒有關係,只要有心,每一個餐廳都能做出改變。

黃孟淳舉出了幾個實際的例子,Kiki Thai(松菸店)在門口設置了斜坡,讓坐著輪椅的客人也能輕鬆出入;店內也有優先坐席供不方便的顧客做使用,同時並提供老花眼鏡、親子餐具等等。店長林先生認為,一間友善的餐廳要能貼近人心,沒有差別待遇、每個人都能享受到服務才是最重要的。

另外,紅豆食府則秉持著「同理心」,提供菜單介紹及分菜的服務;高樂餐飲(南港店)則是在門口設置了服務鈴,協助需要幫助的顧客,謝店長說:「客人就像是我們的家人,因此我們善待他們,就像對待我們的家人一樣。」

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黃孟淳表示,众社會企業社希望可以做到一個像米其林餐廳指南一樣的指標,因此也正在積極推動「友善台北好餐廳指南」,所有通過認證的友善餐廳都會被收錄其中,讓需要幫助的消費者有管道可以獲得資訊。除了台灣,众社會企業社還積極向其他城市甚至國家做推廣,希望將台灣服務的溫度帶至全世界。

黃孟淳說,只要相信,就能改變。餐飲業的主要核心就是服務「人」。因此每個族群的人,都應該享有平等的對待,輕鬆享有餐廳的服務。也希望能藉由每一位餐廳業主共同的努力,為這個城市、甚至這個社會,帶來一些些的改變,多一點服務的溫度。

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