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回應客人抱怨,小心莫抓狂

2015年1月開幕的韓式烤肉店「Honey Pig」,旋即在2月爆出了訂位糾紛。原來Honey Pig在開幕之後,就因排隊風潮引發討論,即便店門口高掛:「現場排隊等候的客人,都須等候8小時左右」,卻仍有不死心的客人大排長龍,網路訂位更是一位難求。 有網友在店家官方臉書抱怨排隊、電話訂位、服務態度等問題,店家也不甘示弱的一一給予回覆。如網友反映電話打不通時,店家回覆:「我們無法接每通電話,你可以網路或現場排隊。」;對於網友的情緒性字眼,亦反唇相譏:「沒教養」、「丟人現眼」;對於網友的問題,則以「已貼出公告」、「連媒體都報導過」回覆,更引發不少網友不滿,縱使雙方你來我往,媒體報導更以「嗆客」來形容店家的態度,店家似乎也沒有讓步的意思。

別急著回覆,想清楚再說

曾任台北國賓飯店、維多麗亞酒店公關經理,現在為牛排教父鄧有癸旗下餐廳的公關媒體事務操刀的資深公關人謝蓓瓊認為,餐廳既然開放了互動平台,就要謹慎挑選合適的人選處理對外發言。同時臉書也有機制能夠選擇完全刊出所有留言,或是「稍後」刊出留言等功能,餐廳若能在負面留言登上官方臉書前,先與顧客進行臉書回覆,或甚至致電了解,就有先一步控制情緒性網路罵戰爆發的可能。

「服務業最重要的是『將心比心』,畢竟從事餐飲的人員,自己也會是消費者,從消費者的角度檢視自己的餐廳,才有進步的空間。」謝蓓瓊說。

自省還有哪裡沒做好

餐廳在面對此一狀況時,不妨從兩個方向來思考:對外,表達餐廳立場固然無可厚非,但在文字措辭上,能否就事論事,避免情緒性的字眼,才不會給人「對嗆」的感覺;對內,若客人反應沒看到公告或不清楚遊戲規則,那麼,是不是公告得不夠清楚或規則太複雜呢?餐廳更可檢視的,是如何能清楚、有效地讓所有消費者都能取得資訊。

「一句話回覆對方:『自己上臉書看』,餐廳就失去了進步的空間。」謝蓓瓊說:「無理的要求,也是一種要求,能夠巧妙地應對或解決,這才是服務業的專業所在。」

開門做生意,難免會遇到餐廳認為「搞不清楚狀況」的消費者,但更多狀況,其實只是溝通不良而已,花點心思處理,有時反而可以化危機為轉機,那又何樂而不為呢?

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