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內場vs.外場,情人還是仇人?

儘管同樣身為餐廳的一份子,工作性質的不同,卻讓內外場先天上就容易站在對立面,若是處理不當,不僅可能造成管理上的困擾,甚至會影響餐廳氣氛,進而衍生出其他的問題出現。 儘管每家餐廳內外場衝突的原因各不相同,但原則上大多與「時間壓力」及「點餐的正確性」有關。

在用餐的尖峰時段,特別容易造成時間的壓力,當客人的餐點遲遲沒有上桌時,自然會不耐煩的追問外場服務人員,此時若廚房已在「滿載」的忙碌狀況下,還聽到外場人員來「催單」,衝突很容易一觸即發。但雙方的立場其實都沒錯,只是因為出發點不同,才以為彼此站在對立的角色。

至於點餐的正確性,則可能是漏送了餐點、送錯客人點的餐點,或是客人的要求沒有達到(例如加辣不加辣、大碗或小碗等),此時若沒有清楚的「書面證據」(例如點餐單或店家自製的單據),往往就成為外場講錯或內場聽錯的羅生門,更容易升高彼此的對立性。

怎樣讓仇人變情人?就成為許多餐廳老闆傷腦筋的課題。

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不爭執對錯,是尋找方法

老字號的中式餐廳六品小館,在台北內湖開設新分店時,就曾發生內外場關係緊繃的情形,而且情況更為複雜。

原來廚房老師傅們已習慣了重口味的料理方式,偏偏以上班族為主的內湖科技園區,客人口味往往較為清淡,到底要堅持老店口味,還是適度做調整?經常讓內外場處在意見不一的狀況,嚴重時甚至有老師傅受不了被一再退菜而遞了辭呈,讓夾處在其中的店經理蘇韻蓉更感為難。

「回歸到餐廳的基本精神,就是服務你的客人,既然客人的反應是最真實的,我們就以客人的立場與廚師做溝通。」蘇韻蓉說。

蘇韻蓉表示,溝通最重要的是「信任」,而不是爭執誰對誰錯,才能找出最好的處理方式。她發現,若以正式的會議方式進行溝通,大家反而因為太嚴肅,無法說出真正的想法。因此她往往趁著中午用餐場合,以輕鬆的態度去談論最近遇到的狀況,慢慢的才化解彼此的心結。

平時就打造互信環境

提供餐點與下午茶甜點的咖啡瑪榭,則是從一開始就建立互相幫忙、互相支援的餐廳文化。負責人之一的羅秋玲表示,應徵時就會先跟員工講清楚,餐廳重視的是團隊的榮譽感,所以會視情況互相支援,也是希望員工能找另一個有興趣的領域學習,培養不同專長。

在平時,外場人員可以找機會跟著內場員工學習從簡單的甜點、沙拉做起,內場人員則可以走出廚房,與客人應對,一旦人手不足時,就能視情況馬上做調度。咖啡瑪榭甚至有一名外場人員因此對甜點產生了興趣,最後還到法國藍帶學校學習。

「只要彼此信任,多溝通幾次,內外場就不會有很大的爭議出現。」羅秋玲說。咖啡瑪榭的小技巧,就是店內所有人員都穿上同樣的制服,如此服務客人時也不會感到奇怪。另外,咖啡瑪榭(忠孝店)原本就是開放的廚房,廚師早已習慣面對客人,調度時也就表現得較為自然。

內外場溝通另一個常被忽略的關鍵,還有中間者(老闆或店長)的態度與角色。以咖啡瑪榭的例子來說,羅秋玲是主導者的角色,內外場等同接受調度指揮;而蘇韻蓉在六品小館新分店則更像是潤滑者,同時傾聽內外場的意見,並尋求平衡點。

內場與外場究竟是情人還是仇人,答案不言而喻,但唯有彼此真正信任、共同攜手,才能為餐廳創造更大利基。

《DINER NEWS》2015.3創刊號,相關系列文章 :

 

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