賺取「回頭客」日本餐廳經營妙法

最近在日本,有調查訪問了108位日本餐飲店長「賺取「回頭客」最有效的方法是什麼呢?」

餐廳要成功,熟客是關鍵!

對比不斷推出減價促銷和接近蝕本的團購,建立「回頭客」再變成「熟客」顯然是更有效的做法。

在日本餐飲界一般認為,第一次惠顧後的回訪率約為40%,但來過2至3次的客人,再回訪比率就會一舉提升到80%,而來店4次的客人更會有90%的回訪,真正成為你的餐廳熟客!

但究竟用甚麼方式最能有效打造你的餐廳鐵粉呢?

讓我們來看看日本最大餐飲顧問平台「飲食店.COM」,調查108名餐飲店經營者後得出的結論:

首先是新客的回訪率,約20.4%的餐廳店主表示「回訪率只有20%」,而整體平均回訪率則是接近業界常識的「38%」。若細分業態來看的話,「居酒屋 · 酒吧」平均回訪率約41%,咖啡店平均約36%。但是對很多一般餐飲經營者來說,回訪率接近40%仍然是一個需要挑戰的目標。

透過「與客人傾談」來促進回訪

如下圖,64.8%的餐廳,都選擇以「向客人攀談」來吸引客人再來用餐。簡單一句也能和客人建立關係,不論是送餐時問一句「是不是住在附近呢?」,還是收銀時詢問「菜色啱唔啱胃口?」。即使是獲得「日本餐廳服務生大賞」的王牌店員,也承認自己的秘訣就是從這種最簡單的對話開始,進一步經營關係建立熟客。

如果和客人談得愉快,最後也需要多加一句「除了今日你點的酒之外,我們仲有很多在其他店少見的酒,下次來見得試下!」,回訪機會立即攀升!

另一個秘訣就是,例如在日本的炸豬排店,店員通常會問「是不是需要幫忙介紹」來分辨新客熟客。之後就能針對新客,在用餐過程中積極地關心,主動提供免費加餸菜等的服務,讓新客留下印象。

雖然是極之簡單的方法,但只要持續累積,成果往往是非常有效。從下圖即可明顯看到,「向客人攀談」壓倒性地被41.7%的經營者選為「實際感受最有效的方法」。

「與客人傾談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。

「與客人傾談」被餐廳經營者選為實際感受最有效的方法。

以下讓我們來聽聽受訪店主是如何有效地「與客人傾談」」:

•    「一面和客人對話一面介紹自己的店,推薦在其他店吃不到的本店獨家料理。(居酒屋店主/回訪率60%)」

•    「收餐時順便詢問客人的意見,或在收銀時聊天,讓客人的用餐體驗留下好的回憶。(居酒屋店主/回訪率70%)」

•    「只要花幾秒鐘,趁著廚師在料理的時候,到外場向每枱客人打招呼。很簡單就能在客人的腦海中建立特別印象,拉近距離。(義式料理店主/回訪率50%)」

餐飲業的基本在於「氣氛」「美味」「抵食」

以上向大家介紹了日本餐廳店主都透過什麼方式來吸引顧客回訪,但另一方面,顧客本身又是因為什麼樣的原因再次造訪呢?根據札幌啤酒(Sapporo Beer)的調查,顧客決定再次造訪的關鍵因素分別為:「價格低食 (73.8%)」「美味 (67.5%)」「有氣氛 (53%)」,對比「優惠券」只有 29.3%

優惠券、積分卡可以吸引「回頭客」,但前提依然是顧客要先對餐廳家店抱持好感。雖然聽起來簡單,但卻是成功經營的重要一環。

參考資料 Reference:
Foodist Media http://www.inshokuten.com/foodist/article/3512/

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